今年以來，工行大同迎澤街支行以廳堂服務(wù)為營銷主陣地，挖掘廳堂交流、宣傳、演示、服務(wù)資源，加大廳堂精細(xì)化服務(wù)，強(qiáng)化個人客戶維護(hù)，助推零售業(yè)務(wù)良好發(fā)展。
柜面服務(wù)注重“熱情”。該行柜面人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中能夠做到耐心、細(xì)心、精心，微笑服務(wù)，有需要廳堂客服協(xié)助配合的及時進(jìn)行溝通，堅決杜絕讓客戶找工作人員的現(xiàn)象，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)人員的多少，合理配置人員和開放對外服務(wù)窗口，提高了網(wǎng)點廳堂主動服務(wù)熱情，推進(jìn)了服務(wù)改進(jìn)工程的落地實施，樹立及維護(hù)良好的對外服務(wù)形象。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實現(xiàn)獲客、活客、粘客的目標(biāo)，為支行提質(zhì)增效打基礎(chǔ)。
服務(wù)客戶注重“規(guī)范”。為更好的向客戶展示風(fēng)貌，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人充分利用晨會時間，明確提出日常服務(wù)規(guī)范要求，要求廳堂客服人員提高服務(wù)理念，要做到主動服務(wù)，來有迎聲，去有送聲，面對到店客戶要及時詢問客戶需求，全面引導(dǎo)分流，減少客戶等候時間，密切關(guān)注客戶情況，注意廳堂的動態(tài)，妥善處理客戶情緒及突發(fā)事件等，秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，竭誠為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。
推廣宣傳注重“精準(zhǔn)”。該行準(zhǔn)確定位，精準(zhǔn)營銷，客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理利用業(yè)余時間，對于近期熱銷的產(chǎn)品進(jìn)行研究，根據(jù)不同的客戶需求，重點進(jìn)行推廣宣傳熱銷產(chǎn)品。針對某類人群，集中開微沙龍活動。比如，針對中青年客戶群體，進(jìn)行了電子銀行產(chǎn)品、幸福分期產(chǎn)品的微沙龍活動。在此基礎(chǔ)上，將“廳堂微沙龍”制度化常態(tài)化，完善規(guī)范工作流程，提高推銷效率，以此滿足客戶多樣化產(chǎn)品服務(wù)需求，不斷提升整體的服務(wù)水平和競爭能力。
團(tuán)隊協(xié)作注重“創(chuàng)新”。該行網(wǎng)點客服經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等各層級服務(wù)團(tuán)隊要通力合作，豐富服務(wù)客戶的主題內(nèi)容與形式，從新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推廣及金融安全知識的普及等不斷嘗試和創(chuàng)新，將服務(wù)團(tuán)隊靈活運用起來，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，每周就反詐騙知識的宣傳、大額存單及特色存款產(chǎn)品對客戶講解，向客戶進(jìn)行理財產(chǎn)品和保險產(chǎn)品的推介的普及等，不斷豐富客戶體驗。
