今年以來，工行大同分行持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)管理，規(guī)范處理流程，強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律，提升服務(wù)質(zhì)效，以推進(jìn)信用卡投訴總量和監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量雙下降。
加強(qiáng)組織推動。成立由銀行卡中心經(jīng)理負(fù)總責(zé)、副經(jīng)理分抓和協(xié)抓投訴治理領(lǐng)導(dǎo)組，領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)：強(qiáng)化信用卡投訴治理的組織推動，落實總省行各項要求，結(jié)合自身實際制定切實可行的信用卡投訴壓降措施，確�？傂懈黜椪�、機(jī)制落實到位。
建構(gòu)服務(wù)框架。銀行卡中心將涉及協(xié)商還款處理人員、用卡受阻人員、工單回復(fù)處理人員組成服務(wù)鐵三角，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化分工，強(qiáng)化信用卡協(xié)商還款、息費爭議、征信異議和ETC等重點問題投訴處理專崗配備。同時，為相關(guān)人員開通相應(yīng)系統(tǒng)權(quán)限，負(fù)責(zé)轄內(nèi)協(xié)商還款等重點業(yè)務(wù)的落地處理，并由中心負(fù)責(zé)人審核管理。
建立考核機(jī)制。按照信用卡投訴治理有關(guān)考核規(guī)定，對今年以來發(fā)生的監(jiān)管轉(zhuǎn)辦工單，分信用卡協(xié)商還款、息費爭議、征信異議和汽車分期等類別處理情況和處理質(zhì)量，對卡中心內(nèi)部員工嚴(yán)格進(jìn)行考核。同時，在《大同分行2023年信用卡專業(yè)評價辦法》中，對支行客戶服務(wù)質(zhì)量評價實施扣分制，明確只要有一單有責(zé)投訴，扣最高分值，以推動工單壓降工作上臺階。
落實治理措施。針對當(dāng)前信用卡投訴焦點問題，通過分析判斷，分類施策，及時化解。同時，建立客服人員一票留班制，客服人員隨時通知相關(guān)人員加班處理工單，直到相關(guān)工單處理完結(jié)。
一是抓好協(xié)商還款和息費爭議工單治理。對于遠(yuǎn)程銀行落地的工單，成功的可直接根據(jù)工單進(jìn)行處理，如需簽署協(xié)議要第一時間聯(lián)系客戶簽署，并在簽署協(xié)議后的5個工作日內(nèi)處理完成；失敗的要甄別客戶不同情況，對于申請一次性還本的客戶，一事一議，在小額補償范圍內(nèi)應(yīng)做盡做，通過第三方調(diào)解、組織召開集體審議等方式，積極與客戶協(xié)商，綜合運用息費調(diào)整、利率優(yōu)惠、發(fā)放消費券及小額補償?shù)仁侄我约八痉▽嵺`，將各項減費讓利、便民紓困政策落實到位，最大限度的運用疫情紓困政策，化解疫情期間客戶相關(guān)訴求。業(yè)務(wù)處理過程中，嚴(yán)格按照《信用卡業(yè)務(wù)糾紛處理工作指引》和《協(xié)商還款業(yè)務(wù)常見問題指引》，不折不扣的落地執(zhí)行。
二是抓好ETC工單治理。針對前階段該行營銷etc較多，高速管理公司要求客戶辦理工行信用卡，綁卡進(jìn)行辦理，根據(jù)省分行下發(fā)的清單，委派專人進(jìn)行電話聯(lián)系，對積累工單進(jìn)行了徹底處理，做到了零積壓。
三是抓好信用記錄治理。根據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)征信合規(guī)應(yīng)用管理及異議處理細(xì)則（2023年版）》，按照及時受理、妥善處理、依法合規(guī)的原則，對于初始逾期金額100元以內(nèi)賬戶，按照微透支處理流程開展有關(guān)征信、費用問題處理；對于客戶因非本人故意導(dǎo)致小額偶發(fā)逾期且已經(jīng)及時結(jié)清的，以客觀事實為依據(jù)進(jìn)行妥善處理，避免因微透支引發(fā)征信投訴甚至輿情風(fēng)險。
四是抓好催收規(guī)范治理。對催收公司進(jìn)行催收委案前的約談，要求站在客戶安撫角度進(jìn)行催收和引導(dǎo)，保存好催收錄音資料，嚴(yán)控因催收態(tài)度不佳、向第三人催收等不規(guī)范行為引發(fā)的投訴。同時，客服、貸后、風(fēng)險等崗位間以及各專業(yè)部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成了催收同協(xié)商、分期一條龍?zhí)幚砟Ｊ�，做到了催收零投訴。
五是抓好辦卡換卡銷卡治理。針對客戶反映辦卡時間長、換卡不成功、超惠卡實體卡長時間收不到、銷卡銷戶無法在線辦理且不愿去網(wǎng)點等問題，加大對支行網(wǎng)點在營銷發(fā)卡、政策傳導(dǎo)、信息共享等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，疏理各類卡產(chǎn)品，確保參數(shù)設(shè)置準(zhǔn)確，確保新業(yè)務(wù)新流程新政策第一時間傳導(dǎo)至基層，在遠(yuǎn)程銀行中心銷卡銷戶流程未更新前，指導(dǎo)各網(wǎng)點做好換卡、銷卡等業(yè)務(wù)操作，杜絕因簡單的辦卡換卡銷卡業(yè)務(wù)導(dǎo)致的重復(fù)投訴，甚至升級投訴。
