為全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)輕型運(yùn)營格局，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶全流程服務(wù)水平，工總行在全轄投產(chǎn)了網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約和到店識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)新模式，新模式實(shí)現(xiàn)了服務(wù)場景化，支持網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客外呼觸達(dá)，網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員提前了解客戶到店服務(wù)需求，能通過多種方式對(duì)客戶預(yù)約服務(wù)進(jìn)行處理，大大縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)總省行統(tǒng)一工作安排，工商銀行唐山車站支行結(jié)合轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)特色，于近日完成全轄9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約和到店識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)”新模式投產(chǎn)工作。
相較以往預(yù)約，該模式具備如下特點(diǎn)：一是預(yù)約方式隨心選擇。該模式在手機(jī)銀行APP，微信公眾號(hào)及小程序預(yù)約渠道基礎(chǔ)上，新增線上智能引導(dǎo)，支持預(yù)約個(gè)性化選擇；并新增95588熱線電話代客預(yù)約等預(yù)約渠道，滿足了不同群體的預(yù)約需要。二是預(yù)約操作簡單清晰。該模式支持預(yù)約業(yè)務(wù)類型、辦理日期、到店時(shí)段選擇，且客戶可隨時(shí)查詢訂單辦理進(jìn)度，方便查詢跟蹤。網(wǎng)點(diǎn)可提前獲知預(yù)約客戶數(shù)量和預(yù)約業(yè)務(wù)場景，提前做好運(yùn)營資源調(diào)配。三是信息提醒貼心準(zhǔn)確。預(yù)約成功后工行將通過手機(jī)銀行、短信等方式發(fā)送提示信息，包括預(yù)約時(shí)間、預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)場景等內(nèi)容；網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)感知預(yù)約服務(wù)訴求，結(jié)合客戶特征、預(yù)約業(yè)務(wù)場景等因素。同時(shí)，支持網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)關(guān)鍵客戶、復(fù)雜業(yè)務(wù)預(yù)約開展服務(wù)觸達(dá)，主動(dòng)溝通了解客戶業(yè)務(wù)需求全貌，充分感知客戶訴求，提示到店攜帶資料清單，匹配最優(yōu)服務(wù)策略，避免客戶無效往返。四是排隊(duì)服務(wù)優(yōu)先快捷。“先預(yù)約、再到店、優(yōu)先辦”，預(yù)約客戶在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，可享受優(yōu)先的排隊(duì)服務(wù)，避免長時(shí)間等待。
在網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約和到店識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)的投產(chǎn)工作中，工行唐山車站支行充分認(rèn)識(shí)本次推廣應(yīng)用的重要意義，序時(shí)推廣各項(xiàng)工作。以支行為單位，明確網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革工作安排和任務(wù)職責(zé)，指定專人負(fù)責(zé)落實(shí)，做好投產(chǎn)各項(xiàng)準(zhǔn)備。同時(shí)，新模式投產(chǎn)后，客戶實(shí)現(xiàn)了多渠道線上預(yù)約取號(hào)。約好業(yè)務(wù)種類及時(shí)間點(diǎn)，到時(shí)直接去網(wǎng)點(diǎn)辦理，不用排隊(duì)，省時(shí)省力，開啟了高效辦理業(yè)務(wù)新體驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)效率得到大幅度提高。
工行唐山車站支行將持續(xù)關(guān)注“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約和到店識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)”新模式的深入應(yīng)用，做好跟蹤管理，圍繞客戶需求持續(xù)做好新模式服務(wù)提升，為客戶提供更為智能化、便捷化、人性化的到店服務(wù)體驗(yàn)。
