工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行全方位扎實做好客戶服務工作

   今年以來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行緊密圍繞市分行工作要求，不斷夯實網(wǎng)點基礎服務，聚焦網(wǎng)點服務質量提升，通過加強對全流程服務的精細化管理，進一步提高員工服務意識，切實提升網(wǎng)點客戶服務滿意度，推動一線網(wǎng)點服務規(guī)范化，為全行高質量發(fā)展提供堅實保障。 

   一、高度重視，健全考核機制。該行將服務質量提升擺在重要位置，強調高質量的金融服務能夠進一步帶動業(yè)務經(jīng)營的發(fā)展，全體員工必須不斷提升服務技巧、注重服務細節(jié)、提升服務質效。該行在工作中制定《新區(qū)支行2023年度網(wǎng)點服務工作考核辦法》，明確了工作目標、服務質量、服務效率及服務環(huán)境等相關要求，每季度根據(jù)上級行及支行的工作重點，制定完善季度實施方案或工作計劃，推動服務工作在基層一線切實執(zhí)行、有效落實。 

   二、抓好培訓，提升服務水平。該行通過行務會、班后會、培訓等方式，督促網(wǎng)點員工掌握規(guī)范化服務的標準，持續(xù)強化網(wǎng)點人員的服務意識，組織網(wǎng)點認真學習《營業(yè)網(wǎng)點客戶服務管理基本規(guī)定》、《江蘇分行營業(yè)網(wǎng)點晨會和夕會管理實施細則（2022年版）》、服務行為“十嚴禁”、基礎服務禮儀七步曲等內容，將服務細節(jié)落到實處。同時，該行積極推進適老化網(wǎng)點的建設，聚焦老年客群，持續(xù)完善老花鏡、拐杖、輪椅、藥箱等適老設施，為廣大老年人提供貼心服務，2023年，新區(qū)支行營業(yè)室成功申報江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務適老網(wǎng)點。另一方面，該行網(wǎng)點加強業(yè)務處置能力的培訓，如三代社�？〒Q卡、數(shù)字人民幣、換卡不換號、預留手機號修改等常見業(yè)務的受理，提高業(yè)務處理效率。 

   三、加強督導，強化服務管理。該行強化對網(wǎng)點服務工作的督導檢查，每月對網(wǎng)點服務情況進行現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查不少于2次，分管行長每月組織1-2次現(xiàn)場檢查，督促廣大員工改進服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，“一把手”行長每季度對網(wǎng)點進行現(xiàn)場檢查和督導。同時，該行重視客戶投訴處理，第一時間妥善處理工單，嚴防重大投訴或負面輿情。