2023年12月11日貴溪銅都支行開(kāi)展重大消保應(yīng)急演練，演練內(nèi)容如下：客戶表示在未告知其任何信息和風(fēng)險(xiǎn)的前提下銀行工作人員私自將定期存款改為購(gòu)買(mǎi)理財(cái)。演練前,支行組織網(wǎng)點(diǎn)員工認(rèn)真研討應(yīng)急演練方案,對(duì)本次演練流程及角色進(jìn)行逐員逐項(xiàng)布置,明確各崗位在突發(fā)事件中的具體職責(zé),做到有序分工,責(zé)任明確。
此類客戶投訴行為的產(chǎn)生多源于客戶對(duì)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品性質(zhì)的不了解和客戶經(jīng)理解釋的不詳細(xì)。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，如果不處理好此次事件，一旦客戶在網(wǎng)上發(fā)布不當(dāng)言論且迅速傳播，相關(guān)媒體介入采訪，對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行的企業(yè)形象造成極大損失，降低中國(guó)建設(shè)銀行的信譽(yù)度。網(wǎng)點(diǎn)如遇此次情況，在客戶被安撫后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻上報(bào)上級(jí)行有關(guān)部門(mén)，防范客戶后期投訴及負(fù)面輿情。
此次演練給全行員工上了一堂生動(dòng)的實(shí)踐課,通過(guò)本次應(yīng)急演練，使我行員工進(jìn)一步對(duì)重大消費(fèi)投訴應(yīng)急事件的應(yīng)急處理原則、流程及要點(diǎn)有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)，不斷提升了銅都支行應(yīng)對(duì)重大消費(fèi)投訴應(yīng)急事件的處置能力。下一步，我們將始終“以客戶為中心”，持續(xù)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷提升全行的金融消費(fèi)重大投訴應(yīng)急處理能力，積極維護(hù)全行正常經(jīng)營(yíng)管理秩序及良好社會(huì)形象。
