“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)您稍等，正在為您辦理，辦理時(shí)間可能需要超過(guò)10分鐘。”“您好，這是您的熱水，我們的餐車上還有小食可供享用。”一句句讓人聽(tīng)著就倍感溫暖的問(wèn)候，一張張笑意迎人的臉龐……只要您踏入建行平陽(yáng)營(yíng)業(yè)部的大門，迎面而來(lái)的就是這樣一道風(fēng)景，這樣一種服務(wù)，讓您如沐春風(fēng)，無(wú)比親切與自然，這就是如今的建行平陽(yáng)營(yíng)業(yè)部給人的第一感覺(jué)。那標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀、延伸的服務(wù)層次、神話的服務(wù)內(nèi)涵、親切的服務(wù)態(tài)度……無(wú)一不在展示著“服務(wù)”在如今的銀行人心目中是最至高無(wú)上的法則。
環(huán)境布置得當(dāng)，贏得客戶歸屬感。建行平陽(yáng)營(yíng)業(yè)部注重廳堂陣地氛圍打造，在節(jié)日或活動(dòng)期間，均會(huì)對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行氛圍布置，通過(guò)節(jié)日定制版易拉寶、宣傳折頁(yè)、鮮花彩帶等，使大堂環(huán)境富有氛圍，同時(shí)，在客戶服務(wù)區(qū)配備便民服務(wù)物資，如醫(yī)藥箱、輪椅、雨傘、老花鏡、點(diǎn)鈔機(jī)等，以備客戶不時(shí)之需。同時(shí)，建行平陽(yáng)營(yíng)業(yè)部額外設(shè)定客戶服務(wù)區(qū)，以提升客戶體驗(yàn)，比如在大堂內(nèi)設(shè)置數(shù)字人民幣1分錢購(gòu)紙巾或者飲料的活動(dòng)，單獨(dú)設(shè)置母嬰室，方便帶小孩子的客戶，這些便民服務(wù)頗受客戶好評(píng)。
員工形象提升，獲得客戶信任感。平陽(yáng)營(yíng)業(yè)部地處繁華商街，員工形象不僅僅是網(wǎng)點(diǎn)門面，更是一個(gè)支行的服務(wù)名片。所以該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要求不管是柜面還是廳堂每天進(jìn)行復(fù)盤，在晨會(huì)、夕會(huì)都及時(shí)反饋問(wèn)題、解決問(wèn)題，是否著裝統(tǒng)一、精神飽滿，是否有及時(shí)解決客戶需求、是否有照顧排隊(duì)客戶情緒、是否有關(guān)心客戶金融需求、是否有保持良好的工作勢(shì)態(tài)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工予以表?yè)P(yáng)，令員工找到工作中的成就感；對(duì)表現(xiàn)不足的員工予以指導(dǎo)，希望員工能及時(shí)得到改正。同時(shí)，在班后或周末，組織員工茶話會(huì)、聚餐等小活動(dòng)，多傾聽(tīng)、多贊美、多鼓勵(lì)、少批評(píng)，加強(qiáng)員工心理建設(shè)、舒緩員工工作情緒，提升員工職業(yè)素養(yǎng)，增加員工工作氛圍，令客戶更加滿意，贏得客戶認(rèn)同。
專業(yè)服務(wù)到位，提升客戶認(rèn)同感�？蛻魜�(lái)到銀行，最希望就是有“賺錢”的機(jī)會(huì)，即資產(chǎn)的保值以及適當(dāng)?shù)脑鲋怠Ｒ虼算y行人員必須具備較高的綜合素質(zhì)和過(guò)硬的專業(yè)能力。建行平陽(yáng)營(yíng)業(yè)部深刻知曉其中道理，因此也十分重視銀行人員這一部分的能力培養(yǎng)。積極鼓勵(lì)員工參加各條線的培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)優(yōu)秀的案例，同時(shí)不定期組織考試，不斷給員工“充電”，希望提升員工的溝通能力、抗壓能力、服務(wù)能力以及學(xué)習(xí)能力，為服務(wù)好每一位客戶做好充足的準(zhǔn)備。
