工行長治高新區(qū)支行將完善機制強化廳堂服務營銷一體化管理作為重要抓手，積極推進柜面服務規(guī)范化及人員配置合理化，推動服務和營銷有機融合，提高網(wǎng)點服務的整體效率。
機制上完善服務流程。著力研究服務的細節(jié)和流程，不斷優(yōu)化服務環(huán)節(jié)。從晨會流程、開門迎客流程、客戶引導流程、業(yè)務咨詢流程、客戶分流流程、高端客戶拓展流程、重點業(yè)務營銷流程、投拆處理流程。從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)廳內(nèi)外物品擺放、柜員工作臺面物品擺放、便客服務設施、員工服務行為規(guī)范、大堂經(jīng)理的履職等方面得到了強化、細化。進一步規(guī)范網(wǎng)點的服務管理，做好對客戶的引導、解答，全轄員工無論是會么崗位，對客戶提出的問題都要全程幫助解決，使離柜業(yè)務替代率明顯提高，有效堿輕了柜面壓力，緩解了排隊等候問題，綜合服務能力有了很大提高，有效提升客戶滿意度。
細節(jié)上規(guī)范柜面服務�？头�(jīng)理的業(yè)務知識提升以及技能的提高是提升網(wǎng)點服務效率的基礎。嚴格要求大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理對照規(guī)范化服務的標準，從規(guī)范服務禮儀、規(guī)范營銷話術著手，逐項做到規(guī)范化的服務。同時，高度關注客戶的實際需求，注重各項服務細節(jié)，從客戶的交流過程中了解客戶的需求，開展廳堂微沙龍活動為客戶做好相應的產(chǎn)品服務推薦，并且在客戶購買金融產(chǎn)品的過程中，認真做好風險揭示，營造做優(yōu)服務的良好氛圍。
流程上做好服務和營銷銜接。通過優(yōu)化客服人員配置，進一步順暢服務流程，提高客戶服務效率。在營業(yè)廳現(xiàn)場管理上，大堂經(jīng)理和客服經(jīng)理相互默契配合，確保營業(yè)大廳在時間上不出現(xiàn)斷檔，空間上不出現(xiàn)空白。大堂經(jīng)理在引導和分流客戶的同時做好和客戶經(jīng)理的銜接，并及時將客戶的需求告知客戶經(jīng)理，開展相關的產(chǎn)品營銷工作，同時根據(jù)客戶現(xiàn)金業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務的實際情況，在現(xiàn)金柜、自助區(qū)之間進行有效精準的引導。最大限度地增加旺季柜面服務的能力，提升服務的效率推動旺季營銷活動順利開展。
