工行長(zhǎng)治上黨支行地處煤炭重鎮(zhèn)及區(qū)政府所在地，客戶(hù)群體大且周邊網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量?jī)H此一個(gè)，平均每日接待客戶(hù)數(shù)較多，為更好服務(wù)客戶(hù)，減少客戶(hù)等候時(shí)間，該行推出以下三個(gè)舉措進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化。
廳堂引導(dǎo)，分流客戶(hù)。廳堂客服經(jīng)理詢(xún)問(wèn)每位客戶(hù)所需辦理的業(yè)務(wù)，如遇可在柜員機(jī)或ATM機(jī)上辦理的業(yè)務(wù)，向客戶(hù)說(shuō)明情況并引導(dǎo)至相應(yīng)機(jī)器辦理。如遇客戶(hù)堅(jiān)持至柜面辦理或必須在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的，向客戶(hù)說(shuō)明可能需要等候較長(zhǎng)時(shí)間，為客戶(hù)做好心理建設(shè)。
柜面提速，高效辦理。遇到需要提供材料或填寫(xiě)表格的業(yè)務(wù)時(shí)，廳堂客服經(jīng)理先引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)材料的準(zhǔn)備和填寫(xiě)，確保客戶(hù)在柜臺(tái)可以直接辦理業(yè)務(wù)，減少不必要的等待時(shí)機(jī)。客服經(jīng)理為客戶(hù)準(zhǔn)確快速辦理業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理效率。
人員機(jī)動(dòng)，二次關(guān)懷。遇客戶(hù)較多的情況，客戶(hù)經(jīng)理至廳堂進(jìn)行協(xié)助。中午合理安排人員用餐和工作時(shí)間，確保午間至少有兩個(gè)柜臺(tái)可為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。遇到客戶(hù)等候較久的情況，廳堂客服經(jīng)理主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次關(guān)懷，及時(shí)照顧客戶(hù)情緒。
