自省分行《江蘇分行“四項行動”鞏固年網(wǎng)點競爭力提升競賽活動方案》開展以來，工行淮安漣水安東支行多措并舉，不斷提升網(wǎng)點員工服務(wù)水平和專業(yè)技能，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為依托，推動網(wǎng)點競爭力的全面提升。全體員工齊心協(xié)力，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，深化服務(wù)體驗，提升服務(wù)質(zhì)量，成功創(chuàng)建江蘇分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點”。
一、關(guān)愛特殊群體，完善服務(wù)細(xì)節(jié)
工行淮安漣水安東支行在網(wǎng)點設(shè)立“愛心驛站”，為殘障人士設(shè)置無障礙通道，在廳堂內(nèi)設(shè)置求助按鈕、提供盲文卡、輪椅等助殘設(shè)施，為殘障人士提供便捷舒心的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。同時，優(yōu)化服務(wù)流程，在大堂人員進(jìn)行客戶分流識別后，安排專人引導(dǎo)殘障人士至愛心窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。該網(wǎng)點還高度重視服務(wù)手語的學(xué)習(xí)，以手語化服務(wù)之心，培育“無障礙·更有愛”的服務(wù)理念，提高員工服務(wù)殘障人士時的愛心、耐心和恒心，進(jìn)一步深化無障礙綠色服務(wù)。
二、推動適老建設(shè)，深化服務(wù)體驗
工行淮安漣水安東支行根據(jù)市分行黨委提出以孝心文化打造為核心，打造“孝道自然 情更親心更近”親情化服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷提高營業(yè)網(wǎng)點適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對老年客戶群體，該網(wǎng)點組建專業(yè)團(tuán)隊人員定期深入社區(qū)，開展形式豐富的宣講活動，以簡單易懂的方式向老年客戶介紹電信詐騙的特征，宣傳及普及防范金融詐騙的重要性。漣水安東支行還結(jié)合自身實際情況，以網(wǎng)點廳堂為陣地，采取在雞蛋貼上反詐小知識，禮贈客戶的方式，向客戶推送金融知識和反詐提示，提升老年客戶的反詐騙意識和自我保護(hù)能力，深化老年客群的服務(wù)體驗。
三、優(yōu)化工單處理，提升服務(wù)質(zhì)量
工行淮安漣水安東支行從建立快速高效的投訴處理機(jī)制入手，不斷優(yōu)化工單處理效率，認(rèn)真聽取客戶意見，及時妥善處理好各類客戶投訴。同時，充分利用晨夕會時間，對員工進(jìn)行客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)，并進(jìn)行場景演練，進(jìn)一步提升全員投訴處理技能，大大降低了投訴量和有責(zé)投訴。網(wǎng)點內(nèi)部嚴(yán)格實行服務(wù)態(tài)度惡性事件“零容忍”，堅決杜絕服務(wù)態(tài)度投訴，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
