大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)接待客戶的第一站，是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的“臉面”，是展示建行服務(wù)的第一人，建行溫州平陽(yáng)支行通過(guò)提升大堂經(jīng)理服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“大廳致勝”。
笑臉迎客戶。明確大堂經(jīng)理的工作職責(zé)，讓每一位大堂經(jīng)理都把“引導(dǎo)分流客戶”作為首要職責(zé)。“知其責(zé)”而后“謀其職，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶入門，真城微笑、悉心問(wèn)候，為客戶提供溫暖、舒心的服務(wù)，讓客戶留下美好的第一印象。
主動(dòng)問(wèn)需求。客戶迎進(jìn)門后，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，交流過(guò)程中，與客戶保持目光接觸，積極提供單據(jù)填寫、自助設(shè)備操作等方面的指導(dǎo)或幫助，讓客戶充分感受到被尊重。同時(shí)留意客戶交易習(xí)慣、注意目標(biāo)客戶、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求。
用心強(qiáng)管理。主動(dòng)與等候區(qū)客戶互動(dòng)，通過(guò)提供宣傳資料，推薦產(chǎn)品等，做好客戶等待時(shí)間管理，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)及時(shí)推薦給網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)工作人員，進(jìn)行“廳堂微沙龍”。出現(xiàn)客戶投訴或影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)問(wèn)題時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間平復(fù)客戶情緒、維護(hù)大堂秩序，避免激化矛盾，當(dāng)天當(dāng)場(chǎng)解決。
其實(shí)，沒(méi)有不通情達(dá)理的客戶，只有不通情達(dá)理的行為，以及缺乏服務(wù)意識(shí)的管理。作為建行一員，有責(zé)任也有義務(wù)讓客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，享受較為舒適的服務(wù)，讓客戶從邁入營(yíng)業(yè)廳的第一步就提前感受服務(wù)已開(kāi)始，建行溫州平陽(yáng)支行始終秉承“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，服務(wù)客戶，留住客戶。
