工行長治襄垣支行耐心服務化解誤會

   我們在平時的工作中，一定會遇到不被客戶理解，甚至被客戶冤枉的情況，此時，我們肯定會感到很委屈，但一定要及時調整自己的情緒，耐心和客戶進行溝通，重新取得客戶的理解與信任。

   一天早上八點五十，還未到營業(yè)時間，一名女士就氣勢洶洶來到長治襄垣支行的門口，并嚷嚷著“你們銀行怎么回事？我卡里的錢無緣無故少了五千塊！”大堂經理走出門外，先是安撫客戶的情緒，后讓客戶通過“中國工商銀行”APP端查看一下卡內余額。查詢顯示余額為零，這位女士斷定“我存了卡內定期一萬五，取了一萬，還應該剩下五千才對。”

   到了九點正式營業(yè)時間后，大堂經理為客戶在自助終端機打印了一份個人明細，上面顯示該女士曾經從卡內支取一萬五千元存為定期，“對方卡號”正是該女士手中這張卡。大堂經理帶領客戶來到柜臺窗口，該女士對客服經理說“我存了卡內定期一萬五，11月17日，我在你這里取走一萬，你給我找找那五千去哪里了？”面對客戶的質問，有著將近三十年工作經驗的客服經理很快冷靜下來，幫助客戶查詢當日憑證記錄，最終只找到客戶當天支取了卡內定期一萬元的記錄。

   為了給這位女士一個滿意的交待，客服經理向網點負責人申請查詢影像記錄。網點負責人、客服經理陪同該女士一起，查看影像記錄大約一個小時，終于弄清了事情的原委。原來該女士從卡內轉賬開了一張本金一萬五的定期存單，該存單已支取，隨后其又存了卡內定期一萬元，17日該女士支取的一萬元正是這一筆卡內定期。該女士為自己剛剛的失禮道歉，最終一場誤會被工作人員的耐心服務化解。