工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室旺季“三個多問”提升網點服務質量

   臨近春節(jié)，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室的網點大堂也越來越忙碌，但網點人員始終堅守各自崗位職責，以客戶為中心，妥善做好旺季業(yè)務高峰的客戶服務工作，多策并用進一步提高廳堂業(yè)務處理效率，以高質量的金融服務打好打贏旺季大會戰(zhàn)，切實提升服務體驗、贏得客戶口碑。 

   一、多問業(yè)務需求，抓好客戶分流。該行網點大堂經理始終重視并抓好客戶引導分流工作，在客戶進門的第一時間便通過簡短交流初步了解客戶的業(yè)務需求，高效回復客戶的疑問，并將其引導至自助區(qū)域或柜面辦理相關業(yè)務。在周末，網點大堂經理充分運用智能終端設備，幫助柜面人員辦理更多非現金業(yè)務。同時，由于春節(jié)將近，一些客戶對現金的需求較大，大堂經理篩選出非現金業(yè)務的客戶，可以有效幫助柜面高效地去辦理現金業(yè)務的客戶。在大廳巡視時，大堂經理及時關注廳堂叫號情況，了解等候客戶的業(yè)務需求，給予客戶辦理業(yè)務最快的解決方式，盡量縮短客戶的等候時間，進一步優(yōu)化客戶服務體驗。 

   二、多問客戶情況，聯動跟進維護。旺季期間，網點大廳辦理非現金業(yè)務的客戶較多，大堂經理、理財經理等人員抓住旺季契機，幫助客戶處理各類問題，以優(yōu)質的服務持續(xù)鞏固客戶關系。通過與客戶交談，逐步了解客戶的投資理財習慣，從而向客戶提供該行產品和服務。同時，該行大堂經理與柜面做好聯動配合，發(fā)現柜面客戶如有其他需求，便將其推薦給理財經理或網點負責人。多崗位人員內外聯動，共同做好到店客戶的跟進維護，為旺季各項工作順利推進夯實基礎。 

   三、多問意見建議，完善服務細節(jié)。該行網點用心用情服務好到店客戶，并在溝通交流的過程中積極詢問客戶對該行服務工作的意見建議，從而不斷完善服務細節(jié)、提升服務技巧。該行網點人員始終堅持做到站在客戶的角度多思考、如何去更好地提供網點服務，并在工作中高度重視老年客戶、青少年、務工人員等重點群體的金融服務工作，向該類群體積極征求意見，以熱心、細心、貼心的服務態(tài)度贏得了廣大客戶的衷心肯定和高度贊揚。