中國工商銀行作為一家國有大行，多年來一直秉持“工于至誠，行以致遠(yuǎn)”的理念，致力于打造有溫度的銀行，積極主動的為廣大客戶提供有溫度的金融服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所急。工行淮安洪澤人民路支行作為工行的一個網(wǎng)點(diǎn)，積極的為每一位到店客戶提供足夠的情緒價值，并通過以下幾個方面來提升客戶的獲得感和辛福感。
一、 提供個性化服務(wù)。對于到店客戶，大堂經(jīng)理先了解客戶的需求和偏好，對于現(xiàn)金類業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金柜臺辦理，對公業(yè)務(wù)引導(dǎo)至對公柜臺辦理。同時，對于在大堂自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的客戶，根據(jù)客戶種類推薦一些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，進(jìn)行綁卡、數(shù)幣人民幣、信用卡等業(yè)務(wù)的營銷，全方位滿足客戶需求。
二、提供教育和培訓(xùn)。該網(wǎng)點(diǎn)不定期舉辦教育和培訓(xùn)活動，邀請行內(nèi)專家舉辦座談會，幫助廣大客戶提高金融知識和技能，了解行內(nèi)的各項(xiàng)產(chǎn)品。理財經(jīng)理對代理躉交、期交保險等產(chǎn)品進(jìn)行定期宣講，對于有長期閑余資金的客戶來說，此類產(chǎn)品是一個不錯的選擇。
三、建立信任和透明度。該行積極建立客戶信任，并提供透明的服務(wù)。在業(yè)務(wù)辦理過程中，對于一些需要收費(fèi)的項(xiàng)目，工作人員會主動告知，防止因?yàn)榭蛻舨恢閷?dǎo)致扣費(fèi)而引起客戶投訴。
四、響應(yīng)客戶反饋。該行積極回應(yīng)客戶的反饋和可能引發(fā)的投訴，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問題，對于情緒化嚴(yán)重的客戶，溫柔對待，可以為客戶倒上一杯水再仔細(xì)的了解客戶的訴求，積極的去解決問題，降低投訴風(fēng)險。
通過以上方法和策略，工行淮安洪澤人民路支行積極建立與客戶的密切關(guān)系，并提供有溫度的金融服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。該行員工也積極以令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令人稱贊的服務(wù)態(tài)度、令人滿意的服務(wù)效率，讓每一位到店客戶感受到國有大行優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。
