為提升金融服務(wù)質(zhì)量，聚焦客戶與員工體驗提升雙輪驅(qū)動，堅持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、基層導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，積極打造精品分行，工行長治潞礦支行深入開展運行管理專業(yè)領(lǐng)域客戶消保和投訴治理行動。
(一)強化落實部署，提高服務(wù)意識。為積極貫徹落實相關(guān)工作安排，安排每日晨夕會時間持續(xù)組織全員學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，并及時強調(diào)服務(wù)重點及相關(guān)業(yè)務(wù)變化，學(xué)習(xí)投訴案例，分析投訴原因，并結(jié)合自身研究整改措施，促進網(wǎng)點全員提升服務(wù)意識。
(二)發(fā)揮“工行驛站”作用，傳遞金融服務(wù)溫度。持續(xù)完善“工行驛站”，為客戶提供基礎(chǔ)惠民服務(wù)設(shè)施，包括空調(diào)、洗手間、休息座椅、雜志閱讀、飲水設(shè)施、手機充電、wifi上網(wǎng)、點驗鈔機、老花鏡、輪椅、復(fù)印機、雨傘等特色服務(wù)設(shè)施，以廣大勞動者為對象、以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨、以開放共享網(wǎng)點日常生活類服務(wù)資源為主要形式，通過在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部打造共享服務(wù)區(qū)域，面向老年人、環(huán)衛(wèi)工、快遞員、交警及其他戶外作業(yè)人員等廣大客戶，提供“歇歇腳”“喝口水”“充充電”“上上網(wǎng)”等服務(wù)內(nèi)容的惠民服務(wù)體系。
(三)設(shè)立綠色通道，傳遞愛心溫度。開通專屬綠色通道，員工積極發(fā)揮特事特辦、上門服務(wù)的作用，為高齡、行走不便、無民事行為能力客戶等特殊群體客戶免除出行難的煩惱，積極發(fā)揮黨員服務(wù)先鋒的模范作用，解決農(nóng)民工、企業(yè)員工、醫(yī)護人員等日常沒時間到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的困難，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平得到群眾認可。
(四)強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。潞礦支行新員工比例較高，采用師徒“傳幫帶”學(xué)習(xí)的形式以及開展“青年先鋒隊”競賽活動，更快的促進新員工適應(yīng)新環(huán)境，提高業(yè)務(wù)水平，以一個師傅帶一個徒弟的學(xué)習(xí)方式，兼顧到工作中的方方面面，有效擴大了業(yè)務(wù)培訓(xùn)覆蓋面，全面提升網(wǎng)點整體業(yè)務(wù)及服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)效。
(五)完善服務(wù)投訴處理機制。樹立正確的服務(wù)管理觀，反對“有投訴即有錯”的邏輯，在查清投訴事實、客觀分析是非對錯的前提下，公平公正確定責(zé)任。投訴產(chǎn)生后先核實，再解決，最后處理的流程，通過核實監(jiān)控、責(zé)任人談話等形式確定投訴產(chǎn)生原因和具體過程，開會研究投訴解決方案，若有責(zé)任人進行處罰。
(六)加強應(yīng)急管理，提升響應(yīng)能力。在節(jié)慶日、等候時、客流多、急需時、兌換紀(jì)念幣等特殊時段的暖心服務(wù)和投訴預(yù)防管理，加強對老弱病殘孕和軍人等特殊客群的關(guān)注，確保特殊客群、重要時段、關(guān)鍵節(jié)點服務(wù)不缺位、處理更妥當(dāng)。
