建行鷹潭市分行多舉措抓好消保投訴處理

  建行鷹潭市分行認真落實上級行有關投訴壓降會議講話精神，高度關注提前還款、個人賬戶管控、信用卡到期還款等業(yè)務投訴處理，做好輿情風險排查和處置工作。

  一是全力壓降投訴量。除做好提前還款客戶投訴處理工作外，特別關注如信用卡、賬戶管控等排名靠前的投訴類型，及時跟進、快速響應，切實解決問題，防止投訴升級，杜絕出現(xiàn)因服務態(tài)度差、業(yè)務操作不熟悉等主觀因素引發(fā)的投訴，從源頭減少投訴發(fā)生，力爭控制在投訴壓降目標內。

  二是加強快速投訴管理。對于可能引起重大風險輿情、不可控制的不良后果、群體上訪、投訴至銀保監(jiān)總會及人行總行等機構、監(jiān)管要求快速處置并即時匯報的投訴等，各單位“一把手”第一時間介入投訴處置，全程跟進。

  三是暢通各類投訴渠道。各網(wǎng)點對外公示投訴電話要確保有人接聽，配置AB角色人員，與客戶解釋溝通要使用規(guī)范的解釋口徑，所有處理投訴電話務必使用錄音電話，按照投訴處理時效進行核實和反饋，嚴禁出現(xiàn)電話長時間無人接聽及逾期處理的情形。