為進一步優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造“工銀晉如意”人民滿意銀行。于2023年四季度，省分行委托第三方公司對全轄區(qū)內(nèi)部分網(wǎng)點的服務(wù)情況進行明察暗訪，旨在找準(zhǔn)服務(wù)點位，增強點位磁性，加強點位協(xié)同，釋放先鋒活力，織密織牢基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)體系，實現(xiàn)服務(wù)水平躍升。
找準(zhǔn)服務(wù)點位，擔(dān)起服務(wù)職責(zé)。工行長治襄垣支行營業(yè)廳在網(wǎng)點服務(wù)管理工作中，始終秉持“工銀晉如意”服務(wù)理念，著力提升網(wǎng)點服務(wù)管理能力，結(jié)合《2023年四季度網(wǎng)點客戶服務(wù)暗訪情況通報》，從內(nèi)外部環(huán)境、職業(yè)形象、服務(wù)規(guī)范入手，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)“七步法”等基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)。調(diào)動網(wǎng)點客服經(jīng)理服務(wù)熱情，做到人人有點位，人人有職責(zé)，人人有任務(wù)，把服務(wù)客戶的工作做扎實、做長久。針對新員工進行崗前培訓(xùn)，充分利用晨會時間開展“日日練”活動；同時關(guān)注業(yè)務(wù)辦理，配套現(xiàn)場管理“時時督”舉措，有效促進網(wǎng)點客服經(jīng)理服務(wù)規(guī)范落地生效。
增強點位磁性，釋放服務(wù)動能。古語云：念茲在茲，無日或忘。守好基層治理的服務(wù)點位，客服經(jīng)理要發(fā)揮主觀能動性，用心用情用力做好服務(wù)，不斷增強服務(wù)點位的磁性。要用心做好點位服務(wù)，明晰服務(wù)宗旨，摸清客戶服務(wù)需求，并針對不同群體定制個性服務(wù)計劃；用情做好點位服務(wù)，通過聊家常、問冷暖增進彼此情感，了解他們的急難愁盼，用耐心、細心、恒心，把“工銀晉如意”服務(wù)送到客戶心里；要用力做好點位服務(wù)，增強服務(wù)技巧，創(chuàng)新工作方法，敢啃硬骨頭，在客戶服務(wù)、矛盾調(diào)解、隱患排查、宣傳教育等方面發(fā)揮聰明才智。從而通過增強點位磁性，不斷釋放服務(wù)動能，彰顯服務(wù)活力，架穩(wěn)客戶的“連心橋”，攜手把基層網(wǎng)點服務(wù)做實做細做強。
加強點位協(xié)同，凝聚服務(wù)合力。襄垣支行營業(yè)廳不斷壓實現(xiàn)場管理責(zé)任，落實常態(tài)化服務(wù)監(jiān)督。一方面，嚴(yán)格落實行長值班制度，網(wǎng)點負責(zé)人牽頭，切實將服務(wù)管理職責(zé)落到實處，明晰各項服務(wù)管理要求。另一方面，針對廳堂服務(wù)開展持續(xù)性管理，結(jié)合排班情況，嚴(yán)禁出現(xiàn)廳堂空崗與空柜現(xiàn)象；同時制定人員補位機制，充分做好服務(wù)應(yīng)急準(zhǔn)備，當(dāng)廳堂等候客戶較多時，及時啟用應(yīng)急窗口，并及時安撫客戶，減少客戶等候焦慮情緒。守好基層治理的服務(wù)點位，做好服務(wù)點位之間的相互交流、互學(xué)互鑒，促進服務(wù)點位間的有效支撐與相互協(xié)作，讓“工銀晉如意”的服務(wù)點位熠熠生輝，讓基層服務(wù)體系永葆生機活力。
