為切實(shí)保障和維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，工行大同分行全轄上下提高思想認(rèn)識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)客戶投訴治理工作的政治性、人民性，增強(qiáng)工作的緊迫感、責(zé)任感，以建設(shè)“人民滿意銀行”為根本，全面提升維護(hù)金融穩(wěn)定，保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)，不斷完善客戶投訴響應(yīng)、處理、反饋機(jī)制，加大對(duì)投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和監(jiān)管關(guān)注問(wèn)題的整治力度，加快推動(dòng)各項(xiàng)治理措施落地，精準(zhǔn)有力投訴治理工作大見(jiàn)成效。
提高站位，凝聚共識(shí)。該行在全轄深入開(kāi)展“打造人民滿意銀行”活動(dòng)，深植優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是工商銀行“您身邊銀行 可信賴銀行”的莊嚴(yán)承諾，也是工商銀行“工于至誠(chéng) 行以致遠(yuǎn)”價(jià)值觀的深刻體現(xiàn)，更是踐行金融工作的政治性人民性、專業(yè)性的必然要求。把投訴治理放在履行大行社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)、打造精品分行的大局中統(tǒng)籌謀劃，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)落實(shí)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中，做在日常、化為經(jīng)常，從大處著眼、細(xì)處著手，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想深入人心成為習(xí)慣。以打造人民滿意銀行為目標(biāo)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從而贏得客戶的信任和支持，并以此開(kāi)展延伸營(yíng)銷、創(chuàng)造價(jià)值，形成穩(wěn)固關(guān)系+產(chǎn)品營(yíng)銷的良性互動(dòng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理和產(chǎn)品功能，推動(dòng)形成“降投訴、強(qiáng)服務(wù)”的良性循壞，不斷滿足人民群眾日益豐富的金融需求，贏得人民群眾的支持和信賴，為全轄高質(zhì)量發(fā)展筑牢客戶基礎(chǔ)。
提升服務(wù)，源頭治理。該行依托網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工作，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能布局，強(qiáng)化流程服務(wù)管理，著力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作規(guī)范有序，質(zhì)量明顯提升。各支行進(jìn)一步承擔(dān)起客戶服務(wù)“前沿陣地”守土有責(zé)的責(zé)任，前移防控關(guān)口，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和薄弱人員，做好崗位優(yōu)化和人員培訓(xùn)，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”得以有效實(shí)施，提前化解投訴隱患，同時(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的責(zé)任分解落地，確保客戶投訴筆筆有人管、時(shí)時(shí)有人做，快速處理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的業(yè)務(wù)和服務(wù)問(wèn)題，避免了后續(xù)投訴升級(jí)。
優(yōu)化流程，專業(yè)對(duì)接。該行大力開(kāi)展客戶投訴治理攻堅(jiān)，積極優(yōu)化和完善投訴處理的機(jī)制流程，加大財(cái)力、人力資源投入，充分保障投訴處理機(jī)制高效運(yùn)行，確保每筆工單都能夠得到及時(shí)、有效、專業(yè)的處理，堅(jiān)決避免因責(zé)任不明、職責(zé)不清，從而產(chǎn)生互相推諉扯皮，引起客戶重復(fù)投訴和總行有責(zé)認(rèn)定的情況發(fā)生。
重拳出擊，嚴(yán)肅追責(zé)。該行對(duì)上級(jí)行認(rèn)定的有責(zé)投訴、延時(shí)超時(shí)處理、現(xiàn)場(chǎng)處置不力、重復(fù)投訴等情形，以“零容忍”的態(tài)度，發(fā)生一起，從重從快處理一起。對(duì)投訴數(shù)量持續(xù)快速增長(zhǎng)、投訴管理要求落實(shí)不到位的支行，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。對(duì)引發(fā)重大服務(wù)或投訴事件的員工以及對(duì)投訴治理工作失問(wèn)失管產(chǎn)生嚴(yán)重后果的管理人員，嚴(yán)厲追究責(zé)任人責(zé)任。
