2024年以來,工行鎮(zhèn)江句容支行為提升推進客服經(jīng)理隊伍效能,以實現(xiàn)對客服經(jīng)理系統(tǒng)化、科學化管理為目標,通過多層次、多緯度、多途徑的學習,突出客服經(jīng)理價值貢獻,制定客服經(jīng)理隊伍優(yōu)化建設方案,全面提升服務水平。
一、全面發(fā)展,提高綜合持證率。3月,該行組織一線客服經(jīng)理積極參加客服經(jīng)理中級序列考試,共22名客服經(jīng)理參加本次考試,通過率達90%,大大提高了改行客服經(jīng)理中級序列占比,該行還鼓勵客服經(jīng)理報名行內其他序列考試,提高綜合持證,員工之間形成“比、學、趕、超”的良好氛圍。
二、聚焦客戶,緊抓服務不松懈。該行深入灌輸“補位”意識,鼓勵客服經(jīng)理注重在柜面與廳堂、網(wǎng)點陣地與外出營銷、業(yè)務辦理與客戶維護的通崗履職。對履行廳堂服務職責的客服經(jīng)理,重點做好基礎產(chǎn)品滲透、目標客戶穩(wěn)固提質的工作。對柜面業(yè)務處理的客服經(jīng)理,著重識別客戶潛在需求,把優(yōu)質客戶轉推介到個人客戶經(jīng)理。上下聯(lián)動,持續(xù)推進維護、服務雙落地,提升客服經(jīng)理隊伍在全員服務中的占比。
三、以人為本,注重隊伍培養(yǎng)。該行對于青年員工客服經(jīng)理隊伍,有培訓計劃,有成長關注,在每月的青年員工例行培訓中,不僅注重技能業(yè)務的提升,也重視運營風險的建設。組建“線上線下互動交流”交流小組,制定計劃,讓青年客服經(jīng)理利用業(yè)余時間制作操作流程、風險防控視頻微課件,加深員工對業(yè)務更深層次的認識,并積極向上級行報送。同時要求客服經(jīng)理多維度學習我行產(chǎn)品和業(yè)務知識,鼓勵青年客服經(jīng)理多崗位鍛煉,努力為該行各條線持續(xù)發(fā)展做好人才儲備工作。
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