工行鎮(zhèn)江句容支行多維度全面推進客服經(jīng)理隊伍建設

   2024年以來，工行鎮(zhèn)江句容支行為提升推進客服經(jīng)理隊伍效能，以實現(xiàn)對客服經(jīng)理系統(tǒng)化、科學化管理為目標，通過多層次、多緯度、多途徑的學習，突出客服經(jīng)理價值貢獻，制定客服經(jīng)理隊伍優(yōu)化建設方案，全面提升服務水平。 

   一、全面發(fā)展，提高綜合持證率。3月，該行組織一線客服經(jīng)理積極參加客服經(jīng)理中級序列考試，共22名客服經(jīng)理參加本次考試，通過率達90%，大大提高了改行客服經(jīng)理中級序列占比，該行還鼓勵客服經(jīng)理報名行內其他序列考試，提高綜合持證，員工之間形成“比、學、趕、超”的良好氛圍。 

   二、聚焦客戶，緊抓服務不松懈。該行深入灌輸“補位”意識，鼓勵客服經(jīng)理注重在柜面與廳堂、網(wǎng)點陣地與外出營銷、業(yè)務辦理與客戶維護的通崗履職。對履行廳堂服務職責的客服經(jīng)理，重點做好基礎產(chǎn)品滲透、目標客戶穩(wěn)固提質的工作。對柜面業(yè)務處理的客服經(jīng)理，著重識別客戶潛在需求，把優(yōu)質客戶轉推介到個人客戶經(jīng)理。上下聯(lián)動，持續(xù)推進維護、服務雙落地，提升客服經(jīng)理隊伍在全員服務中的占比。 

   三、以人為本，注重隊伍培養(yǎng)。該行對于青年員工客服經(jīng)理隊伍，有培訓計劃，有成長關注，在每月的青年員工例行培訓中，不僅注重技能業(yè)務的提升，也重視運營風險的建設。組建“線上線下互動交流”交流小組，制定計劃，讓青年客服經(jīng)理利用業(yè)余時間制作操作流程、風險防控視頻微課件，加深員工對業(yè)務更深層次的認識，并積極向上級行報送。同時要求客服經(jīng)理多維度學習我行產(chǎn)品和業(yè)務知識，鼓勵青年客服經(jīng)理多崗位鍛煉，努力為該行各條線持續(xù)發(fā)展做好人才儲備工作。