建行淄博高新支行多維度發(fā)力提升網(wǎng)點服務(wù)精細(xì)化管理

   為深入踐行“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，建行淄博高新支行聚焦提高服務(wù)效率、規(guī)范服務(wù)流程、提升客戶體驗三方面問題，堅持目標(biāo)導(dǎo)向精準(zhǔn)發(fā)力，縱深推進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)水平有效提升。

   提高服務(wù)效率。支行持續(xù)聚焦網(wǎng)點排隊等候時間長的痛點難點問題，合理調(diào)配網(wǎng)點柜面資源，5個網(wǎng)點全部啟動高頻非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流窗口，及時補充大堂人員，強化廳堂服務(wù)供給。持續(xù)做好新入行員工業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和崗位技能培訓(xùn)，提高柜面業(yè)務(wù)處理能力和工作效率，提升網(wǎng)點服務(wù)效能。

   規(guī)范服務(wù)流程。為更好的提升支行服務(wù)水平，4月份以來，委派營運主管和支行服務(wù)專管員逐個到所轄網(wǎng)點召開服務(wù)提升專題夕會。集中收看總行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)視頻，學(xué)習(xí)新版《營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對各崗位儀容儀表、服務(wù)用語開展現(xiàn)場指導(dǎo)，督導(dǎo)網(wǎng)點全員提高服務(wù)意識，將服務(wù)規(guī)范內(nèi)化于心、外化于行。針對上級行檢查發(fā)現(xiàn)的問題，細(xì)致查找不足，深入剖析原因，改進(jìn)各網(wǎng)點服務(wù)管理方面的短板，同時對于屢查屢犯問題明確相關(guān)責(zé)任人，落實支行服務(wù)管理考核辦法進(jìn)行根源性整改。

   提升客戶體驗。針對一季度以來發(fā)生的網(wǎng)點服務(wù)投訴問題，逐個進(jìn)行復(fù)盤，督導(dǎo)各網(wǎng)點做好服務(wù)投訴壓降工作。堅持“先外后內(nèi)”的業(yè)務(wù)處理原則，增強主動服務(wù)意識；優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高業(yè)務(wù)處理的靈活性；站在客戶角度考慮問題，增強同理心，提高應(yīng)變能力和首訴處理質(zhì)效，將投訴苗頭及時化解。