今年以來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)諫壁支行堅持以客戶為中心，立足廳堂、走出網(wǎng)點，全力打造“金融服務(wù)圈”，積極推進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)“一站式”辦理，并持續(xù)抓好客戶服務(wù)工作的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進(jìn)一步實現(xiàn)客戶服務(wù)的特色化、多元化、便捷化，有效提升客戶體驗，助力網(wǎng)點競爭力的再提升。
一、打造“金融服務(wù)圈”，滿足客戶金融需求。該行網(wǎng)點始終高度關(guān)注客戶的金融服務(wù)需求，在工作中通過多種措施全力打造“金融服務(wù)圈”，為客戶帶去優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。一是圍繞網(wǎng)點周邊的個體工商戶、菜市場等，定期安排客戶經(jīng)理上門走訪、對接，充分了解客戶的服務(wù)需求，并依托各類收單產(chǎn)品，滿足客戶日常經(jīng)營需求。二是圍繞辛豐街道、雩山街道等，在拓展業(yè)務(wù)的同時，配套提供手機(jī)銀行、企業(yè)網(wǎng)銀、掃碼收單等一系列綜合金融服務(wù)。同時，該行貫徹落實“減費讓利”政策，為商戶提供“一戶一策”優(yōu)惠措施，有效解決了商戶收單痛點。
二、推進(jìn)“一站式”辦理，網(wǎng)點與客戶心連心。該行網(wǎng)點一是積極利用4G移動終端，為無法親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶群體提供上門服務(wù)，切實解決客戶困難、傳播工行關(guān)愛。二是依托手機(jī)銀行、工行微信服務(wù)公眾號等平臺，持續(xù)加大普惠金融服務(wù)小微企業(yè)、中小商戶支持力度，向普惠客戶推介e抵快貸、經(jīng)營快貸、商戶e貸等產(chǎn)品，部分產(chǎn)品可以提供線上申請、授信、放貸、還款等無紙化、一站式操作，有效滿足了普惠客戶的融資服務(wù)需求，為廣大客戶解決了日常經(jīng)營中的資金周轉(zhuǎn)問題。同時，經(jīng)常性地上門拜訪和服務(wù)也進(jìn)一步拉近了與客戶之間的距離，使工商銀行成為客戶心中的首選銀行。
三、抓好服務(wù)“回頭看”，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。該行一是重視服務(wù)工作反饋，在廳堂放置意見簿、告知客戶投訴流程等，遇到問題及時做好客戶的溝通、解釋工作，妥善處理客戶咨詢及意見建議。二是嚴(yán)格執(zhí)行晨、夕會制度，定期對網(wǎng)點服務(wù)工作進(jìn)行回顧，總結(jié)分析做得好的以及不好的地方，對客戶服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行獎勵，積極調(diào)動員工工作積極性和創(chuàng)造性，營造客戶服務(wù)的良好氛圍。三是組織開展針對客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理的專業(yè)培訓(xùn)，對服務(wù)話術(shù)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧等進(jìn)行再細(xì)化再提升，強(qiáng)化網(wǎng)點人員綜合化、一體化的金融服務(wù)意識，進(jìn)一步展現(xiàn)工商銀行良好的社會形象。
