俗話說(shuō)“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。工行保定順平支行在服務(wù)老年客戶客戶過(guò)程中，把中華民族尊老、愛老、助老的傳統(tǒng)美德融入實(shí)際工作中，從細(xì)節(jié)入手真情服務(wù)老年客戶，對(duì)到店老年客戶服務(wù)中體現(xiàn)一個(gè)“慢”字，上門服務(wù)突出一個(gè)“快”字，受到老年客戶的一致稱贊。
一是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體現(xiàn)一個(gè)“慢”字。這個(gè)“慢”不是工作人員服務(wù)慢，而是要求對(duì)老年客戶服務(wù)要有足夠的“耐心”，服務(wù)節(jié)奏要較年輕客戶適當(dāng)慢一些。老年客戶有的因耳背聽不清、理解慢，或者老花眼、手抖簽不好名，這時(shí)該行網(wǎng)點(diǎn)工作人員送上老花鏡并主動(dòng)安慰客戶“不要著急，慢慢來(lái)”，跟隨老人放慢服務(wù)節(jié)奏，從而讓老年客戶充分感受到真誠(chéng)和理解。某日，一位前來(lái)支取現(xiàn)金的老大爺自言自語(yǔ)并來(lái)回走動(dòng)，顯得有些焦躁不安。該行員工急忙走上前，一問(wèn)原來(lái)老人忘了密碼，連忙微笑著說(shuō)：“不著急，誰(shuí)都免不了記錯(cuò)了，您再慢慢想一想。”一邊安慰老人一邊提示是否問(wèn)一下老伴。老人心情逐漸平復(fù)下來(lái)，通過(guò)和老伴電話溝通想起了密碼，支完現(xiàn)金后連連稱謝。
二是上門服務(wù)體現(xiàn)一個(gè)“快”字。許多臥病在床的老年客戶往往因記性不好害怕耽誤事，對(duì)家人代理辦業(yè)務(wù)往往顯得特別著急。因此，該行上門服務(wù)人員充分理解老人的心情，從接到任務(wù)到安排人員，“快”速行動(dòng)，在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)到老人身邊辦理業(yè)務(wù)，使老人忐忑的心情很快得到平靜和安慰。近日，某客戶老父親臥病在床，因忘記社�？艽a無(wú)法辦理藥費(fèi)報(bào)銷業(yè)務(wù)，希望順平工行上門為其辦理密碼重置業(yè)務(wù)。該行當(dāng)即與客戶商定時(shí)間、進(jìn)行相關(guān)安排。當(dāng)天下班后上門為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)�？蛻艏易≡谏絽^(qū)農(nóng)村，距縣城大約40多華里，該行員工驅(qū)車來(lái)到客戶家后顧不得喝口水，即刻辦理身份核實(shí)手續(xù)。老人及家人十分感謝，不停地稱贊工行服務(wù)真好。
三是服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。雖然服務(wù)工作每天都是一些瑣碎的小事，但只要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去堅(jiān)持，用最好的心態(tài)、最優(yōu)的服務(wù)去實(shí)踐，不但能夠能夠讓客戶感覺到良好的服務(wù)體驗(yàn)，自己也能夠從中體驗(yàn)出服務(wù)的愉悅。
