今年以來，工行淮安分行緊扣網(wǎng)點競爭力提升主題，進(jìn)一步建立網(wǎng)點輕型運(yùn)營格局，旨在增強(qiáng)經(jīng)營支持、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)水平。二季度，工行淮安分行營業(yè)部在全國范圍內(nèi)率先以支行為單位全面推進(jìn)網(wǎng)點運(yùn)營改革，作為系統(tǒng)內(nèi)首批試點行，該行充分認(rèn)識到本次推廣應(yīng)用的重要意義，序時推進(jìn)各項工作，明確網(wǎng)點運(yùn)營改革工作安排和任務(wù)職責(zé)，取得良好成效。
構(gòu)建網(wǎng)點業(yè)務(wù)預(yù)約服務(wù)體系。一是建立監(jiān)督機(jī)制，明確網(wǎng)點運(yùn)營改革工作安排和崗位職責(zé)，各網(wǎng)點指定專人落實到店客戶預(yù)約取號及行為普及，每天利用班后時間進(jìn)行工作復(fù)盤，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗、提出優(yōu)化方案。二是組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，今年以來，市分行利用班后、周末對全轄40家網(wǎng)點人員進(jìn)行專項培訓(xùn)和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，確保網(wǎng)點人員熟練掌握預(yù)約流程和到店識別引導(dǎo)，更好地為客戶提供便捷服務(wù)。三是加強(qiáng)客戶宣導(dǎo)，對于有到店意向的客戶，積極引導(dǎo)客戶通過手機(jī)銀行、微信小程序自助預(yù)約，或通過網(wǎng)點通PAD代客預(yù)約，培養(yǎng)客戶自主預(yù)約習(xí)慣，以點帶面有效推進(jìn)。
增強(qiáng)網(wǎng)點到店客戶識別引導(dǎo)。利用網(wǎng)點廳堂“鐵三角”新模式，即以“網(wǎng)點店長”為核心，廳堂引導(dǎo)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、遠(yuǎn)程體驗區(qū)作為邊角的客戶陪伴式服務(wù)模式。一方面網(wǎng)點人員及時查看PAD訂單信息，無縫觸達(dá)到店客戶，深入與客戶溝通了解客戶，為轉(zhuǎn)界營銷奠定基石。另一方面通過預(yù)約叫號服務(wù)，縮短了客戶等候時間，讓到店客戶充分體驗到方便、快捷、高效、貼心的到店識別引導(dǎo)服務(wù)。
豐富遠(yuǎn)程在線服務(wù)應(yīng)用場景。該模式的應(yīng)用推廣，增加了到店客戶服務(wù)渠道選擇，提升了營業(yè)網(wǎng)點對客服務(wù)效能。從對公開戶來看，遠(yuǎn)程在線對公賬戶開戶模式具有信息采集線上化、復(fù)雜業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程化、業(yè)務(wù)辦理無紙化等優(yōu)點。一方面減少了客戶手工填單環(huán)節(jié)、資料蓋章環(huán)節(jié)，有效縮短業(yè)務(wù)辦理時間。另一方面，網(wǎng)點開戶人員只需完成客戶識別、引導(dǎo)、資料審核等必要操作，大大縮短了業(yè)務(wù)辦理時間，為網(wǎng)點人員釋放提供有力保障。
網(wǎng)點運(yùn)營改革是全面提高網(wǎng)點運(yùn)營管理精細(xì)化、科學(xué)化水平的有效途徑，是全面提升網(wǎng)點綜合服務(wù)能力的創(chuàng)新舉措，工行淮安分行營業(yè)部將持續(xù)提升網(wǎng)點客戶全流程服務(wù)水平，不斷推動網(wǎng)點運(yùn)營人員釋放轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點運(yùn)營改革工作落地落實，切實提高網(wǎng)點競爭力。
