工行淮安洪澤支行始終以“服務(wù)先行”為指引，把提升服務(wù)水平作為強化運營管理的有效手段，從細節(jié)出發(fā)，提升客戶到店服務(wù)水平。
一、提升客戶服務(wù)體驗作為網(wǎng)點管理的重要工作
工行淮安洪澤支行堅持每日檢查督導(dǎo)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。利用晨會時間組織全員學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點”創(chuàng)建標準、服務(wù)規(guī)范用語等內(nèi)容，開展營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和處理特殊事件的能力，推動全轄網(wǎng)點服務(wù)水平有效提升。注重發(fā)揮典型人物的示范帶動作用，深入挖掘在工作中愛崗敬業(yè)、無私奉獻的典型人物，通過事跡報告會、座談交流等形式，宣傳他們的先進事跡，以點帶面，營造良好的輿論氛圍，引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價值觀，激發(fā)員工對本職崗位的熱愛之情，激勵廣大員工立足崗位，爭先創(chuàng)優(yōu)。
二、強化推進運營基礎(chǔ)工作與員工培訓(xùn)
該行定期組織召開全轄運營基礎(chǔ)工作會議，分別從服務(wù)、差錯、制度執(zhí)行、風(fēng)險管控等方面深入分析當(dāng)前全轄運營管理工作面臨的形勢和存在的問題，提出要抓實抓細運營管理質(zhì)量，確保平穩(wěn)完成各項任務(wù)。同時為全轄運營主管召開專場會議，就近期重點工作進行強調(diào)和部署，要求員工要認真對待近期服務(wù)、反洗錢等多項重點工作，統(tǒng)籌安排，認真落實，將工作細化到崗到人，責(zé)任到人，為全行工作開展提供堅強的運營保障。抽調(diào)部內(nèi)骨干力量對關(guān)鍵崗位員工開展培訓(xùn)，內(nèi)容包括：行內(nèi)基本業(yè)務(wù)流程、各專業(yè)部門溝通配合、服務(wù)禮儀、核算紀律、愛崗敬業(yè)精神等。
三、設(shè)置流動柜口，廳堂柜面及時分流
該行針對無需現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，諸如轉(zhuǎn)賬以及未成年人業(yè)務(wù)等，設(shè)置專門柜口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在柜口客戶人數(shù)減少后，客服經(jīng)理繼續(xù)廳堂智能審核。此舉大大降低了客戶等待的時間，也防止因非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)導(dǎo)致客戶人數(shù)產(chǎn)生積壓。該行廳堂客服經(jīng)理仔細詢問每個客戶的業(yè)務(wù)需求，讓無需在柜面等待的客戶到智能柜員機辦理業(yè)務(wù)，讓確有需求的客戶繼續(xù)等待。此舉既保障了廳堂的秩序，也讓客戶感受到工行業(yè)務(wù)的智能性與便捷性。
