那天，大堂經(jīng)理小王和往常一樣，在大堂協(xié)助做好客戶服務(wù)。大概下午四點(diǎn)左右，珠海建行文園路支行迎來了一位阿姨。大堂經(jīng)理小王注意到這位阿姨，她就靜靜地坐在勞動(dòng)者港灣，頭低著，將帶來的包抱在身前，對任何事物都帶點(diǎn)畏懼的眼神打量著大堂。
留意到客戶的異常，大堂經(jīng)理小王走上前過去問道：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”她先是用抱歉的眼神看了小王一眼，然后用手指了指她的耳朵，而后攤開。跟著趕忙打開了她身前抱著的包，從里面拿出了紙和筆，寫下一句：“不好意思，我是聾啞人，能麻煩你寫下來嗎？”
此時(shí)小王心里一時(shí)五味雜陳，于是拿筆寫道：不麻煩，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？她欣慰的看著小王，又寫到：我想幫兩個(gè)孩子開通銀行卡。
原來，這位阿姨是兩位孩子的媽媽，想給兩個(gè)將要去外地讀書的孩子開卡。孩子是未成年人，不能本人辦理新開卡，萬般無奈下，她只能親自過來，盡管有諸多不便。
小王和柜臺的同事說明了情況后，馬上為這位阿姨開通綠色通道，小王在紙上寫道：“請您提供一下孩子的身份證等材料，我?guī)湍鷱?fù)印。”她見柜臺愿意辦理，雙手合十，艱難的說出兩個(gè)字“xie，xie”，盡管十分難以辨認(rèn)，但小王還是明白了這一聲“謝謝”。于是接過她的材料，遞給了柜臺的同事。整個(gè)業(yè)務(wù)過程，小王一直用紙和筆與這位女士交流，一張A4紙寫不下，就再寫一張。小王全然不覺得手酸，只覺得每寫一句話，又多幫了這位阿姨一點(diǎn)，她又少了一點(diǎn)麻煩。
最后，兩個(gè)孩子的銀行卡都順利辦好了，小王再一次從她的口中聽出了那兩個(gè)字“xie，xie”，這一次，小王用兩個(gè)手伸出大拇指，彎曲了兩下。阿姨看見后，終于開心地笑了，這是手語謝謝的意思，此刻小王想向她表示出足夠的尊重，她似乎也明白小王的意思，她再次拿起紙筆寫下一句話：“謝謝你，這是我體會過最有溫度的服務(wù)，也謝謝你，讓我聽見了你的聲音。”
有溫度的才叫服務(wù)，否則只能說是任務(wù)。以誠相待、以心相交，讓每一位客戶，特別是特殊客戶，感受到我們的真誠，體驗(yàn)我們的用心服務(wù)，這樣才能贏得客戶的信任和認(rèn)同。
