銀行不僅需要關(guān)注大眾的需求，更需要關(guān)愛特殊群體的金融服務(wù)體驗(yàn)。聚焦特殊人群需求，不斷推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化，以金融之力幫特殊人群解難題、辦實(shí)事，讓金融服務(wù)更加有愛。
近日，工行衡水故城康寧網(wǎng)點(diǎn)迎來了一位特殊客戶。當(dāng)客戶走進(jìn)廳堂后，大堂經(jīng)理像往常一樣對(duì)客戶進(jìn)行打招呼問候并詢問其需要辦理的業(yè)務(wù)，但并沒有得到客戶的回應(yīng)，只看到了客戶神情焦急、雙手不停比劃，嘴里還伴隨著“啊，啊，啊”的聲音。隨即，大堂經(jīng)理意識(shí)到這是一位聽障客戶，便拿出紙筆，通過書寫的方式與客戶進(jìn)行交流。
在紙和筆的輔助下，工作人員先對(duì)客戶情緒進(jìn)行安撫，便詢問其想要辦理的業(yè)務(wù)。“請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“我的銀行卡在自助機(jī)上輸入密碼錯(cuò)誤，取不出錢來?”“那您是否還記得密碼?”“不記得了”“那銀行卡是您本人的嗎?如果是的話，您帶身份證了嗎?可以直接重置密碼。”“是的，帶了。”經(jīng)過一場(chǎng)無聲勝有聲的交流服務(wù)，了解到客戶需求后，大堂經(jīng)理迅速為客戶辦理業(yè)務(wù)，在辦理過程中，大堂經(jīng)理時(shí)刻關(guān)注客戶，耐心指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程。客戶辦完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點(diǎn)前，客戶非常激動(dòng)，給大堂經(jīng)理豎起大拇指表示感謝。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是一個(gè)微笑、一句問候，而是設(shè)身處地想客戶之所想，竭盡全力幫助客戶解決問題。面對(duì)特殊客戶群體將提供更細(xì)致的指導(dǎo)和更貼心的金融服務(wù)，跨越溝通障礙，高效辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)特殊群體金融服務(wù)的獲得感和滿足感，讓心手緊相連，以真心贏真情。
