今年以來，工行大同分行積極構(gòu)建優(yōu)于他行的多層次服務(wù)，從個(gè)人客戶的多元化、多層次需求為出發(fā)點(diǎn)，緊扣服務(wù)主線，狠抓服務(wù)管理工作，以精細(xì)化服務(wù)竭力增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面建設(shè)客戶最滿意銀行，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特的原則，積極推動(dòng)多種形式的個(gè)性服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，做好客戶需求信息收集工作。客戶經(jīng)理每日進(jìn)機(jī)查看客戶資產(chǎn)情況，分析構(gòu)成，沒有信用卡的，向其推介信用卡，并告知可以獲得的授信額度、辦卡時(shí)間等;對(duì)于沒有貸款的，積極向其推介各類貸款，告知其利率、期限和要求等。做到想客戶所想，想在客戶前面。對(duì)于高端客戶，組建維護(hù)團(tuán)隊(duì)，了解客戶個(gè)性愛好、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)開展有針對(duì)性的走訪。七星以上的客戶，由支行行長(zhǎng)直接為其提供金融服務(wù)和其他非金融服務(wù)，發(fā)展個(gè)人友誼，使維護(hù)更貼近客戶。
提供精細(xì)化服務(wù)。牢固樹立為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想，柜面服務(wù)爭(zhēng)取零缺陷、做到零投訴，從每一件小事入手，一切工作圍繞“客戶”這個(gè)中心展開，根據(jù)滿意率指標(biāo)，抓好服務(wù)質(zhì)量存在問題整改，加強(qiáng)考核，定期通報(bào)。對(duì)于小額存取款、匯款、繳費(fèi)的持卡客戶，引導(dǎo)到ATM自助區(qū)，耐心指導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)。用心傾聽客戶意見和詢問，極延伸服務(wù)，用細(xì)節(jié)追求完美，全面落實(shí)客戶服務(wù)工作，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，使客戶感受到友好、愉快的氛圍，縮小或消除與客戶的距離感或不滿意，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。
提供一站式服務(wù)。根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類，采取主動(dòng)引導(dǎo)，及時(shí)分流，加強(qiáng)不同崗位銜接配合，注重推行不同崗位之間的高低柜聯(lián)動(dòng)，前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)，功能分區(qū)更趨合理，分層服務(wù)得到體現(xiàn)，為客戶提供一站式服務(wù)。在存量客戶中甄選優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶，從客戶資金變化情況、信用標(biāo)準(zhǔn)、客戶信息等方面鎖定目標(biāo)客戶，通過柜面接觸、電話接觸、拜訪約見等方式向客戶推薦匹配的理財(cái)產(chǎn)品。針對(duì)高端客戶建立了微信群，針對(duì)每款產(chǎn)品購(gòu)買后的情況進(jìn)行跟蹤反饋，搭建起了高端客戶間的交流平臺(tái)，切實(shí)發(fā)揮出高端客戶的口碑效應(yīng)。
