工行唐山鳳凰支行提升服務(wù)質(zhì)量踐行金融為民

  近年來，工行唐山鳳凰支行始終堅持以客戶為中心，聚焦重點人群，多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗，多元維護金融消費者權(quán)益，傾力打造“有溫度的銀行”。

  一是優(yōu)化適老服務(wù)。該行不斷完善網(wǎng)點適老化便民服務(wù)設(shè)施，配備如老花鏡、助聽器、愛心座椅、聽障人士愛心卡等，設(shè)立無障礙服務(wù)通道和停車位，依托工行驛站，在網(wǎng)點為客戶提供雨傘、輪椅、藥箱等便民服務(wù)。同時推進智能服務(wù)的適老化改造，向到店老年客戶宣傳手機銀行大字版，該版本突出顯示常辦業(yè)務(wù)功能，并增加語音助手和一鍵客服等功能，滿足老年人的使用習(xí)慣，收到一致好評。

  二是暢通上門服務(wù)。面對“居民一卡通”換卡熱潮，支行網(wǎng)點針對行動不便的老弱病殘群體，與轄區(qū)社區(qū)居委會積極對接，提供上門服務(wù)，不僅駐點社區(qū)為老人辦理換卡，還進行社保卡激活、升級及使用方法宣傳介紹，確保社保補助及養(yǎng)老金順利發(fā)放。針對市直機關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等，通過遠程電話預(yù)約、聯(lián)動網(wǎng)點工作人員上門服務(wù)等方式，為其批量上門開卡提高換卡效率的同時提升客戶體驗感。此外，積極響應(yīng)市財政局開展的市級預(yù)算單位數(shù)字人民幣工資代發(fā)試點工作，為推動數(shù)字人民幣在唐山地區(qū)廣泛普及，該行為唐山市四十余家市級預(yù)算單位上門申請數(shù)字人民幣，講解數(shù)字人民幣代發(fā)工資政策和優(yōu)勢特點，并解答客戶相關(guān)問題，持續(xù)擴圍數(shù)幣應(yīng)用場景。

  三是打造線上金融服務(wù)體系。依托“2團隊+3陣地”構(gòu)建線上服務(wù)體系，“2團隊”即支行新媒體宣傳團隊和客戶經(jīng)理供團隊，通過線上渠道為客戶提供便捷咨詢服務(wù)，線上解答問題，指導(dǎo)客戶使用手機銀行等平臺辦理業(yè)務(wù)，減少客戶在網(wǎng)點間不必要的往返。“3陣地”即充分引導(dǎo)客戶使用工行服務(wù)小程序、公眾號、支行視頻號等“陣地”，不僅實現(xiàn)線上預(yù)約叫號線下觸達，還在支行創(chuàng)建的公眾號及視頻號發(fā)布了地區(qū)特色的金融知識圖文、H5、產(chǎn)品介紹小視頻等，拓展了宣傳覆蓋面。