近年來,工行唐山鳳凰支行始終堅持以客戶為中心,聚焦重點人群,多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量,改善客戶體驗,多元維護金融消費者權(quán)益,傾力打造“有溫度的銀行”。
一是優(yōu)化適老服務(wù)。該行不斷完善網(wǎng)點適老化便民服務(wù)設(shè)施,配備如老花鏡、助聽器、愛心座椅、聽障人士愛心卡等,設(shè)立無障礙服務(wù)通道和停車位,依托工行驛站,在網(wǎng)點為客戶提供雨傘、輪椅、藥箱等便民服務(wù)。同時推進智能服務(wù)的適老化改造,向到店老年客戶宣傳手機銀行大字版,該版本突出顯示常辦業(yè)務(wù)功能,并增加語音助手和一鍵客服等功能,滿足老年人的使用習(xí)慣,收到一致好評。
二是暢通上門服務(wù)。面對“居民一卡通”換卡熱潮,支行網(wǎng)點針對行動不便的老弱病殘群體,與轄區(qū)社區(qū)居委會積極對接,提供上門服務(wù),不僅駐點社區(qū)為老人辦理換卡,還進行社保卡激活、升級及使用方法宣傳介紹,確保社保補助及養(yǎng)老金順利發(fā)放。針對市直機關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等,通過遠程電話預(yù)約、聯(lián)動網(wǎng)點工作人員上門服務(wù)等方式,為其批量上門開卡提高換卡效率的同時提升客戶體驗感。此外,積極響應(yīng)市財政局開展的市級預(yù)算單位數(shù)字人民幣工資代發(fā)試點工作,為推動數(shù)字人民幣在唐山地區(qū)廣泛普及,該行為唐山市四十余家市級預(yù)算單位上門申請數(shù)字人民幣,講解數(shù)字人民幣代發(fā)工資政策和優(yōu)勢特點,并解答客戶相關(guān)問題,持續(xù)擴圍數(shù)幣應(yīng)用場景。
三是打造線上金融服務(wù)體系。依托“2團隊+3陣地”構(gòu)建線上服務(wù)體系,“2團隊”即支行新媒體宣傳團隊和客戶經(jīng)理供團隊,通過線上渠道為客戶提供便捷咨詢服務(wù),線上解答問題,指導(dǎo)客戶使用手機銀行等平臺辦理業(yè)務(wù),減少客戶在網(wǎng)點間不必要的往返。“3陣地”即充分引導(dǎo)客戶使用工行服務(wù)小程序、公眾號、支行視頻號等“陣地”,不僅實現(xiàn)線上預(yù)約叫號線下觸達,還在支行創(chuàng)建的公眾號及視頻號發(fā)布了地區(qū)特色的金融知識圖文、H5、產(chǎn)品介紹小視頻等,拓展了宣傳覆蓋面。
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