為深入踐行金融工作的政治性和人民性，以圍繞建設(shè)“人民滿意銀行”為根本目標(biāo)，工行淮安分行按照總省行年度工作會議精神，積極組織開展“如春之煦，服務(wù)如意”網(wǎng)點服務(wù)提升季主題活動，以“四十如一，服務(wù)如意”為指導(dǎo)，強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、提升網(wǎng)點服務(wù)水平、深化客戶投訴治理、夯實服務(wù)基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)和網(wǎng)點綜合競爭力雙提升。
一、開展系統(tǒng)培訓(xùn)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
工行淮安分行組建服務(wù)導(dǎo)師團隊，從各支行遴選出1-2名具備一定服務(wù)管理經(jīng)驗的年經(jīng)員工做為我行的服務(wù)導(dǎo)師，一是要求其做好轄內(nèi)員工服務(wù)管理輔導(dǎo)，將在省行學(xué)習(xí)的《服務(wù)投訴與督導(dǎo)分析》和《網(wǎng)點運營改革新模式新場景介紹》進行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，確保網(wǎng)點服務(wù)方面的相關(guān)要求及時準(zhǔn)確的傳導(dǎo)至網(wǎng)點每一位員工；二是對服務(wù)工作中出現(xiàn)的負面問題及時進行提示提醒，能夠發(fā)揮糾偏職能，對已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)問題嚴(yán)格復(fù)查，定期以案例方式利用晨會、夕會組織員工進行學(xué)習(xí)，要求相關(guān)問題網(wǎng)點及時整改，確保服務(wù)工作更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；三是要求服務(wù)導(dǎo)師和服務(wù)體驗官進行外拓交流，學(xué)習(xí)借鑒同業(yè)或異業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗及做法，撰寫服務(wù)體驗報告并在全行進行宣傳推廣。
二、聚集重點服務(wù)問題，強化整治客戶投訴
工行淮安分行按照省行“壓減存量、防控增量、加強協(xié)同、根源治理”的工作思路，力爭從三個方面做好客戶投訴壓降工作。第一，構(gòu)建網(wǎng)點“鐵三角”格局，以網(wǎng)點店長為核心，設(shè)置廳堂區(qū)、智能區(qū)、遠程區(qū)的三角架構(gòu)。包攬了客戶從進網(wǎng)點到出網(wǎng)點的全旅程服務(wù)，此為我行的首創(chuàng)新制。在廳堂區(qū)，展示工行員工用心服務(wù)的熱情面貌；在智能區(qū)，以業(yè)務(wù)輔導(dǎo)與產(chǎn)品推介為核心，加強網(wǎng)點的產(chǎn)品滲透；在遠程區(qū)，以客戶體驗為核心，通過自助式的辦理提升客戶粘度。分區(qū)操作減少客戶的等候時間，提高辦理業(yè)務(wù)效率，從而減少客戶投訴。第二，加強網(wǎng)點公示電話服務(wù)管理，確保電話接聽及時，強化“首問負責(zé)制”，接聽人應(yīng)耐心傾聽客戶需求，切實幫助客戶解決問題，對于無法解答的問題，要尋求他人幫助，直至客戶訴求解決，減少客戶因問題得不到合理的解決引發(fā)的投訴。第三，對賬戶被管控管戶和有網(wǎng)銀調(diào)額需求的客戶，要及時開展增強型盡職調(diào)查工作，加強與客戶的溝通，符合要求的要及時解除控制、及時進行調(diào)額，滿足客戶正常使用需求，減少因賬戶管控及網(wǎng)銀額度低引發(fā)的投訴事件。
三、落實服務(wù)非現(xiàn)場檢查，督促網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效提升
淮安分行組織專人按周開展車輪式背對背服務(wù)非現(xiàn)場督導(dǎo)檢查工作，做到轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)檢查全覆蓋。服務(wù)檢查重點圍繞網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、柜面服務(wù)儀表舉止、廳堂服務(wù)、服務(wù)紀(jì)律等四方面內(nèi)容展開，評選出服務(wù)之星，豎立服務(wù)典型，在全行予以通報表揚并做績效獎勵；對服務(wù)存在問題的個人進行通報批評并做績效核減。嚴(yán)格落實考核機制，切實加強對網(wǎng)點人員服務(wù)行為的規(guī)范化管理和監(jiān)督，提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效。
下一階段，工行淮安分行將持續(xù)做好“如春之煦 服務(wù)如意”網(wǎng)點服務(wù)提升活動，深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展，進一步提升全行網(wǎng)點綜合競爭力，增強“鐵三角”格局，配全配強廳堂服務(wù)人員，強化網(wǎng)點人員服務(wù)質(zhì)量，努力將淮安分行打造成優(yōu)質(zhì)的標(biāo)桿分行。
