逆水行舟，一篙不可放緩；滴水穿石，一滴不可棄滯。工行長(zhǎng)治分行針對(duì)每周拒絕業(yè)務(wù)開展重點(diǎn)學(xué)習(xí)，進(jìn)行規(guī)范提示，始終堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)不降、勁頭不松，在抓細(xì)抓常抓實(shí)中提升業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶與業(yè)務(wù)質(zhì)量同頻共振、同向發(fā)力。
在抓細(xì)中提升反躬自省“檢視力”。天下之事，必作于細(xì)。只有堅(jiān)持從細(xì)節(jié)謀劃，從根源抓起，才能有效提升業(yè)務(wù)質(zhì)效。針對(duì)集中拒絕業(yè)務(wù)，主要原因在于影響不全、憑證錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)不合規(guī)及影響不全等多方面問(wèn)題，這表明部分客服經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中存在業(yè)務(wù)規(guī)范要點(diǎn)的疏忽。除此之外，對(duì)于前期通報(bào)、多次規(guī)范提示的2920個(gè)人轉(zhuǎn)賬交易無(wú)貸方介質(zhì)、大額存單等業(yè)務(wù)仍存在被拒絕，這反映出部分客服經(jīng)理工作責(zé)任心不強(qiáng)、網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)及規(guī)范提示未傳達(dá)到位。在工作中，把自己擺進(jìn)去、把工作擺進(jìn)去，把職責(zé)擺進(jìn)去，始終同“客戶至上”保持高度一致、同頻共振，以學(xué)增智，永葆“任爾東西南北風(fēng)，我自巋然不動(dòng)”的學(xué)習(xí)定力。
在抓實(shí)中提升擔(dān)當(dāng)作為“執(zhí)行力”。天地之大，黎元為先。為持續(xù)提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，長(zhǎng)治分行要求各支行多形式開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如：利用晨會(huì)、班后會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)；微信工作群重點(diǎn)提示“易錯(cuò)業(yè)務(wù)、疑難業(yè)務(wù)”，幫助客服經(jīng)理熟知辦理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從源頭上有效提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)效。如：關(guān)于2184收費(fèi)沖正業(yè)務(wù)錯(cuò)賬日期錄入，其錯(cuò)賬業(yè)務(wù)發(fā)生日期應(yīng)錄入錯(cuò)賬實(shí)際日期，并非沖正日日期；內(nèi)部記賬憑證錯(cuò)賬日期填寫實(shí)際錯(cuò)賬日期，跨年沖正時(shí)錄入日期是本年年度1月1日；關(guān)于4278個(gè)人客戶信息管理，控制或者解除控制時(shí)，反洗錢控制備注欄內(nèi)應(yīng)錄入控制或解除控制的具體原因、分行+聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)的電話號(hào)碼。常懷“空杯心態(tài)”，謹(jǐn)慎辦理業(yè)務(wù)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)自覺性、能動(dòng)性和積極性，進(jìn)行全方位的學(xué)習(xí)，勤做知識(shí)積累的“加法”、能力提升的“乘法”。
在抓常中提升質(zhì)量考核“約束力”。沒有規(guī)矩，不成方圓。梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，客服經(jīng)理提高真抓實(shí)干的能力，結(jié)合當(dāng)前業(yè)務(wù)拒絕原因查問(wèn)題、找短板、擺弱項(xiàng)，精準(zhǔn)制定整改措施，真正把業(yè)務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的“動(dòng)力源”和檢驗(yàn)工作成果的“試金石”。通過(guò)開展每周業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)考試專業(yè)測(cè)試，進(jìn)行打分排名；同時(shí)，員工積極分享業(yè)務(wù)辦理經(jīng)驗(yàn)，開展座談會(huì)等形式，扎實(shí)提升客服經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理能力，讓出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)實(shí)實(shí)在在落實(shí)到“客戶至上”的宗旨上。以學(xué)增智不斷豐盈實(shí)踐“知識(shí)庫(kù)”，持續(xù)提升服務(wù)“能力值”，以“滿分狀態(tài)”增強(qiáng)推動(dòng)高質(zhì)量服務(wù)，主動(dòng)投入到服務(wù)一線的崗位上，經(jīng)風(fēng)雨、強(qiáng)筋骨、長(zhǎng)才干，以“滿格能量”加強(qiáng)斗爭(zhēng)精神和服務(wù)本領(lǐng)。
