2024年4月中旬,一位客戶急匆匆地來到了營業(yè)大廳,客戶稱自己需要開立一個對公賬戶,但是這個賬戶必須處于被監(jiān)管的狀態(tài)。大堂經(jīng)理得知這一情況,立刻熱情招待,并且積極聯(lián)系對公營銷部以及分行相關(guān)部門探尋解決方法,但是由于監(jiān)管賬戶的特殊性,賬戶協(xié)議的簽訂以及賬戶的開立都十分復(fù)雜,需要客戶先簽訂相應(yīng)的監(jiān)管協(xié)議,由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性,協(xié)議的簽訂需要客戶的不斷配合,但是客戶逐漸失去耐心,認為開戶流程過于復(fù)雜,隨即在大廳大聲嚷嚷起來,網(wǎng)點負責(zé)人趕忙過來安撫客戶情緒,并承諾將協(xié)議敲定下來再聯(lián)系客戶過來簽訂,在營業(yè)部、對公營銷部以及劉行長的共同努力下,監(jiān)管協(xié)議確定下來了,客戶也完成了簽訂,完成了業(yè)務(wù)的第一步。
在開立賬戶期間,客戶仍在不斷地抱怨我行的辦理流程太多,浪費了他很多時間,對公客服經(jīng)理耐心的給他解釋了監(jiān)管賬戶的通過給客戶泡咖啡、送小零食等方式來緩解客戶急躁的心情,同時拉近與客戶的距離,客服經(jīng)理也加快辦理業(yè)務(wù)的速度,用了兩個小時成功的將賬戶開立了出來,并添加客戶的微信號,積極回答客戶的問題,初步建立了良好的關(guān)系,至此業(yè)務(wù)的第二步也成功完成。
5月上旬的一天,臨近下班,客戶又急匆匆趕過來,稱電費急需轉(zhuǎn)出,否則將停電,由于賬戶的獨特性,客戶的每筆錢轉(zhuǎn)出都需要通過前臺來交易,并且需要客戶帶上監(jiān)管協(xié)議和支付指令,經(jīng)現(xiàn)場審核檢查,發(fā)現(xiàn)客戶指令審批單上未加蓋監(jiān)管單位的公章,于是告知客戶需要加蓋公章,客戶一直堅持這是電費的最后期限必須今天交,但是由于不加蓋公章會造成業(yè)務(wù)的不合規(guī),我們也一直堅持需要加蓋公章,于是客戶揚言要投訴,隨機又開始大聲吵鬧,大堂經(jīng)理隨即過來調(diào)節(jié)安撫,并約定明天蓋了公章一定將錢轉(zhuǎn)出,這樣客戶才氣消了離開營業(yè)室,但是客戶還是在晚上撥打了投訴電話;第二天一大早,客戶過來轉(zhuǎn)錢,但是由于客戶手寫的賬號錯誤,需要重新回去蓋章簽字,客次發(fā)怒,再次撥打了投訴電話,我們積極尋求解決辦法,安撫客戶,幫客戶復(fù)印打印東西,最終解決了這一問題;然而在做交易的時候發(fā)現(xiàn)單位在機內(nèi)預(yù)留的印鑒信息錯誤,網(wǎng)點負責(zé)人急忙聯(lián)系大堂經(jīng)理將變更好的預(yù)留印鑒卡驅(qū)車送往長治市行,并先讓客戶回去,承諾在十二點前將錢轉(zhuǎn)過去,最后不負眾望,于11:35完成了轉(zhuǎn)賬,并及時告知客戶轉(zhuǎn)賬成功,客戶回復(fù)了謝謝,這句感謝真的讓我們覺得所有的努力沒有白費。
5月中旬,該客戶再次來到營業(yè)網(wǎng)點,稱需要辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù),該客戶態(tài)度較之前好了些許,沒那么急躁,但是客戶稱需要盡快辦理業(yè)務(wù),要在一天內(nèi)發(fā)放工資,由于監(jiān)管賬戶辦理代發(fā)工資是第一次遇到的業(yè)務(wù),整個營業(yè)廳絲毫不敢怠慢,分工明確,一部分人負責(zé)簽訂代發(fā)協(xié)議,一路人負責(zé)開車去市行辦理U盾,最后在一天的時間內(nèi)開立了代發(fā)工資賬戶,客戶對我們說我真是服你們了,想干的事都能干成。至此與客戶的關(guān)系得到了緩和,客戶開始對我們的工作流程表示理解和配合。無獨有偶,在工資發(fā)放的時候又遇到了困難,由于客戶收款指令上的收款人戶名錯誤,導(dǎo)致資金來源與代發(fā)工資系統(tǒng)內(nèi)不符發(fā)放不成功,得知客戶未收到工資,網(wǎng)點負責(zé)人又帶領(lǐng)我們周六加班來尋找問題,客戶也積極配合,最終完成了此項業(yè)務(wù),也真正拉近了與客戶的距離。潞城支行也將繼續(xù)做好客戶服務(wù),為客戶建設(shè)一個暖心的銀行網(wǎng)點。