2024年4月中旬，一位客戶急匆匆地來到了營業(yè)大廳，客戶稱自己需要開立一個對公賬戶，但是這個賬戶必須處于被監(jiān)管的狀態(tài)。大堂經(jīng)理得知這一情況，立刻熱情招待，并且積極聯(lián)系對公營銷部以及分行相關(guān)部門探尋解決方法，但是由于監(jiān)管賬戶的特殊性，賬戶協(xié)議的簽訂以及賬戶的開立都十分復(fù)雜，需要客戶先簽訂相應(yīng)的監(jiān)管協(xié)議，由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，協(xié)議的簽訂需要客戶的不斷配合，但是客戶逐漸失去耐心，認為開戶流程過于復(fù)雜，隨即在大廳大聲嚷嚷起來，網(wǎng)點負責(zé)人趕忙過來安撫客戶情緒，并承諾將協(xié)議敲定下來再聯(lián)系客戶過來簽訂，在營業(yè)部、對公營銷部以及劉行長的共同努力下，監(jiān)管協(xié)議確定下來了，客戶也完成了簽訂，完成了業(yè)務(wù)的第一步。
在開立賬戶期間，客戶仍在不斷地抱怨我行的辦理流程太多，浪費了他很多時間，對公客服經(jīng)理耐心的給他解釋了監(jiān)管賬戶的通過給客戶泡咖啡、送小零食等方式來緩解客戶急躁的心情，同時拉近與客戶的距離，客服經(jīng)理也加快辦理業(yè)務(wù)的速度，用了兩個小時成功的將賬戶開立了出來，并添加客戶的微信號，積極回答客戶的問題，初步建立了良好的關(guān)系，至此業(yè)務(wù)的第二步也成功完成。
5月上旬的一天，臨近下班，客戶又急匆匆趕過來，稱電費急需轉(zhuǎn)出，否則將停電，由于賬戶的獨特性，客戶的每筆錢轉(zhuǎn)出都需要通過前臺來交易，并且需要客戶帶上監(jiān)管協(xié)議和支付指令，經(jīng)現(xiàn)場審核檢查，發(fā)現(xiàn)客戶指令審批單上未加蓋監(jiān)管單位的公章，于是告知客戶需要加蓋公章，客戶一直堅持這是電費的最后期限必須今天交，但是由于不加蓋公章會造成業(yè)務(wù)的不合規(guī)，我們也一直堅持需要加蓋公章，于是客戶揚言要投訴，隨機又開始大聲吵鬧，大堂經(jīng)理隨即過來調(diào)節(jié)安撫，并約定明天蓋了公章一定將錢轉(zhuǎn)出，這樣客戶才氣消了離開營業(yè)室，但是客戶還是在晚上撥打了投訴電話；第二天一大早，客戶過來轉(zhuǎn)錢，但是由于客戶手寫的賬號錯誤，需要重新回去蓋章簽字，客次發(fā)怒，再次撥打了投訴電話，我們積極尋求解決辦法，安撫客戶，幫客戶復(fù)印打印東西，最終解決了這一問題；然而在做交易的時候發(fā)現(xiàn)單位在機內(nèi)預(yù)留的印鑒信息錯誤，網(wǎng)點負責(zé)人急忙聯(lián)系大堂經(jīng)理將變更好的預(yù)留印鑒卡驅(qū)車送往長治市行，并先讓客戶回去，承諾在十二點前將錢轉(zhuǎn)過去，最后不負眾望，于11：35完成了轉(zhuǎn)賬，并及時告知客戶轉(zhuǎn)賬成功，客戶回復(fù)了謝謝，這句感謝真的讓我們覺得所有的努力沒有白費。
5月中旬，該客戶再次來到營業(yè)網(wǎng)點，稱需要辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)，該客戶態(tài)度較之前好了些許，沒那么急躁，但是客戶稱需要盡快辦理業(yè)務(wù)，要在一天內(nèi)發(fā)放工資，由于監(jiān)管賬戶辦理代發(fā)工資是第一次遇到的業(yè)務(wù)，整個營業(yè)廳絲毫不敢怠慢，分工明確，一部分人負責(zé)簽訂代發(fā)協(xié)議，一路人負責(zé)開車去市行辦理U盾，最后在一天的時間內(nèi)開立了代發(fā)工資賬戶，客戶對我們說我真是服你們了，想干的事都能干成。至此與客戶的關(guān)系得到了緩和，客戶開始對我們的工作流程表示理解和配合。無獨有偶，在工資發(fā)放的時候又遇到了困難，由于客戶收款指令上的收款人戶名錯誤，導(dǎo)致資金來源與代發(fā)工資系統(tǒng)內(nèi)不符發(fā)放不成功，得知客戶未收到工資，網(wǎng)點負責(zé)人又帶領(lǐng)我們周六加班來尋找問題，客戶也積極配合，最終完成了此項業(yè)務(wù)，也真正拉近了與客戶的距離。潞城支行也將繼續(xù)做好客戶服務(wù)，為客戶建設(shè)一個暖心的銀行網(wǎng)點。
