為深入貫徹總省行年度工作會(huì)議精神，工行鎮(zhèn)江丹徒支行緊扣建設(shè)“人民滿意銀行”根本目標(biāo)，多維度開展“如春之煦 服務(wù)如意”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升季主題活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理水平。
開展系統(tǒng)培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)水平。該行緊扣活動(dòng)要求多舉措進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，首先由支行服務(wù)導(dǎo)師做好轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化建設(shè)，共同學(xué)習(xí)江蘇工行好服務(wù)特刊，借鑒亮點(diǎn)做法，提高思想認(rèn)識(shí)，凝聚服務(wù)動(dòng)力。保障網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相關(guān)要求及時(shí)準(zhǔn)確傳導(dǎo)至網(wǎng)點(diǎn)的每一位員工。其次網(wǎng)點(diǎn)主任在晨夕會(huì)上多次轉(zhuǎn)培訓(xùn)，確保網(wǎng)點(diǎn)員工全覆蓋。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、員工精神面貌、文明服務(wù)、辦理時(shí)效等方面提出具體要求，網(wǎng)點(diǎn)主任定期對(duì)員工開展談心談話，尤其對(duì)“三新”員工關(guān)注其思想動(dòng)態(tài)、工作狀態(tài)、情緒狀態(tài)，強(qiáng)化員工關(guān)懷提升內(nèi)生動(dòng)力。為提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，該行結(jié)合“驛啟新生活”主題活動(dòng)，進(jìn)一步暢通適老金融服務(wù)、優(yōu)化特殊群體服務(wù)、保障軍人服務(wù)優(yōu)先，落實(shí)零錢包兌換、普及金融知識(shí)、開通綠色服務(wù)通道等舉措。網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)前時(shí)間觀看省分行運(yùn)營(yíng)支持周課堂，借助直播間平臺(tái)開展網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)管理專題線上培訓(xùn)，為網(wǎng)點(diǎn)一線業(yè)務(wù)賦能，以更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)提升客戶滿意度。
聚焦重點(diǎn)問題，強(qiáng)化投訴治理。通過學(xué)習(xí)《江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范及崗位履職，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效。加強(qiáng)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提升業(yè)務(wù)辦理效率。該行定期召開服務(wù)分析會(huì)議，深入研究分析投訴原因，持續(xù)推動(dòng)解決服務(wù)客戶過程中遇到的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，通過采取小額賠付、特事特辦、上門服務(wù)等有效措施避免投訴升級(jí)，強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”，接聽人先不急于解釋，耐心傾聽客戶需求，切實(shí)幫助客戶解決問題，對(duì)于一時(shí)無法解答的問題，由支行綜合部門與客戶進(jìn)一步聯(lián)系，換人溝通，換位思考，直至客戶投訴解決，秉持“以客戶為中心”原則實(shí)實(shí)在在為客戶解決問題，提升服務(wù)品質(zhì)。
加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，壓實(shí)各方責(zé)任。為加大服務(wù)督導(dǎo)力度，該行落實(shí)定期“回頭看”制度，通過現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的儀表舉止、文明服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境三個(gè)維度進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對(duì)服務(wù)工作中出現(xiàn)的苗頭性問題及時(shí)進(jìn)行提示提醒，發(fā)揮基層自主糾偏職能；對(duì)已發(fā)生的服務(wù)問題嚴(yán)格復(fù)盤復(fù)查，以案促學(xué)、以案促改，確保服務(wù)要求扎實(shí)落地。認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)行下發(fā)的檢查問題清單，對(duì)屢查屢犯問題進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，及時(shí)認(rèn)定責(zé)任人。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位履職情況的督導(dǎo)，做好服務(wù)責(zé)任田，壓實(shí)壓緊責(zé)任，合力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。
