工行溫州樂清支行提升服務“軟實力”踐行金融為民

  近日，工行溫州樂清支行加班為客戶辦理企業(yè)開戶以及上門為企業(yè)辦理工資卡的經(jīng)驗做法，贏得了客戶們的一致贊譽，體現(xiàn)了網(wǎng)點“急客戶之所急”、“想客戶之所想”和“以客戶為中心”服務理念，踐行了金融為民的責任與擔當，助力網(wǎng)點競爭“軟實力”不斷提升，推動網(wǎng)點各項業(yè)務邁上新臺階。那么網(wǎng)點的競爭“軟實力”是如何沉淀而成的呢？關鍵在于網(wǎng)點堅持持續(xù)、常態(tài)化做實做細了以下幾項提升服務質(zhì)效的工作，從而推動本網(wǎng)點競爭“軟實力”的不斷提升。

  增強服務意識，推動服務規(guī)范。網(wǎng)點始終把增強員工服務意識作為提高服務質(zhì)量的突破口，積極利用晨夕會時間組織集中學習上級行下發(fā)的各類服務要求、標準流程以及優(yōu)秀服務案例和經(jīng)驗，并結合工作實際，探究分析自身服務問題，擬定整改舉措，推動服務更好更規(guī)范發(fā)展。優(yōu)化服務流程，提高服務效率。網(wǎng)點根據(jù)在不同時段客戶量的變化規(guī)律，合理安排柜面服務力量，加快辦理業(yè)務速度。合理利用自助設備，網(wǎng)點配備智能終端、網(wǎng)銀終端、社�？òl(fā)卡機等設備，為客戶提供快捷高效的服務，有效緩解客戶排隊現(xiàn)象。同時網(wǎng)點廳堂經(jīng)理要積極引導客戶辦理各類業(yè)務，進一步提高業(yè)務分流率，切實提升客戶服務體驗滿意度。加強督導評價，提升客戶體驗。該網(wǎng)點進一步完善文明服務考核辦法，定期通報考核結果，強化對員工服務行為約束。網(wǎng)點負責人做好每天不定時服務巡查工作，對業(yè)務辦理出現(xiàn)的問題和不當?shù)男袨檫M行及時的糾正和督導，同時關注窗口客流量，做好調(diào)整，減少客戶等待時間，提升服務質(zhì)量。

  優(yōu)化服務環(huán)境，提高客戶體驗。以完善網(wǎng)點服務設施為抓手，堅持“軟硬件”“雙輪驅動”。在做好網(wǎng)點文明禮儀規(guī)范的同時，不斷完善廳堂內(nèi)綠化盆栽、茶水處等接待設施，并為廣大市民提供雨傘、口罩、創(chuàng)口貼等基礎惠民設施，針對特殊客群，暖心提供輪椅、不同度數(shù)的老花鏡、無障礙通道等，切實改善運營服務環(huán)境，讓服務持續(xù)升溫。踐行服務職責，體現(xiàn)責任擔當。在服務過程中，網(wǎng)點堅持將客戶的需求放首位，臨近下班未辦完的業(yè)務，該加班加班，有些特殊情況，開辟綠色通道，提供上門服務，用熱心、耐心、細心的服務為客戶解決實際問題，盡最大的能力去服務好每一個客戶，體現(xiàn)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務，踐行金融職責擔當。