自網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革以來，工行淮安洪澤人民路支行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，建設(shè)讓群眾滿意、讓百姓放心的銀行，多措并舉提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。
一、保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔。每天班前、班后組織員工對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外的環(huán)境進(jìn)行清掃和整理，做到地面干凈、窗明幾凈、空氣清新、物品擺放整齊有序，各類宣傳資料及辦公用品有序擺放，各種告示及宣傳標(biāo)語張貼規(guī)范，確保為客戶提供一個(gè)舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。
二、規(guī)范員工服務(wù)行為。要求員工規(guī)范著裝，始終保持微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶溝通交流，詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，及時(shí)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理，有效提高業(yè)務(wù)處理效率，避免客戶產(chǎn)生不滿情緒。同時(shí)，做好分流引導(dǎo)工作，給客戶賓至如歸的感覺。對(duì)老年客戶耐心服務(wù)，解決他們操作上的困難，宣傳工行手機(jī)銀行老年版，幫助他們適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，樂享智慧金融。對(duì)殘障客戶給予特殊關(guān)愛，提供雙人服務(wù)，為他們提供更熱情、更細(xì)致、更貼心的服務(wù)，幫助他們解決實(shí)際困難。
三、優(yōu)化窗口服務(wù)流程。嚴(yán)格要求窗口服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的流程為客戶辦理業(yè)務(wù)，從接待客戶、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)辦理到業(yè)務(wù)辦結(jié)，力求每個(gè)環(huán)節(jié)都讓客戶感到滿意，急客戶所急、想客戶所想，力爭(zhēng)第一時(shí)間解決客戶的問題。
四、提高業(yè)務(wù)能力。每周安排專人進(jìn)行業(yè)務(wù)分享和培訓(xùn)，總結(jié)一周以來在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，集中他人智慧，共同解決困難。每天利用晨會(huì)時(shí)間，由客服經(jīng)理溫習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，總結(jié)柜面服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)話術(shù)。通過學(xué)習(xí)，員工熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，提高辦理業(yè)務(wù)的速度，減少客戶等候時(shí)間。
五、強(qiáng)化投訴源頭治理。對(duì)于日常發(fā)生的客戶意見、咨詢、投訴等要及時(shí)處理，不能立即解決的要做好解釋工作，并及時(shí)向上級(jí)反映，跟蹤處理結(jié)果。同時(shí)，虛心接受客戶的批評(píng)建議，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。
通過一系列的措施，工行淮安洪澤人民路支行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境煥然一新，網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)水平也得到了進(jìn)一步提高�；窗埠闈扇嗣衤分惺冀K堅(jiān)持全網(wǎng)點(diǎn)員工思想意識(shí)上的統(tǒng)一，不斷提高顧客的服務(wù)體驗(yàn)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更高效的金融服務(wù)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。
