工行溫州分行適老服務(wù)有力度“心”級服務(wù)顯溫度

  “怎么就不能取了呢？前期可以取的，可以取的...”老奶奶拿著卡情緒激動(dòng)，身旁的老板顫顫巍巍地張張口，卻發(fā)聲困難�？头�經(jīng)理虞姜靜一發(fā)現(xiàn)情況不對，立刻上前耐心安撫：“奶奶，別著急，一定能想到辦法的，我來幫你處理...”近日，客戶周女士和朱先生夫婦持銀行卡到工行溫州分行營業(yè)部ATM取款失敗。廳堂經(jīng)理了解情況后，立刻幫客戶查詢，原來朱先生的借記卡已過期，需要換卡處理，但因其退休金是打入該卡的，若直接換卡，會(huì)影響退休金入賬。因此，只能做換卡不換號處理。但朱先生年事已高腿腳不便，不方便再次到銀行辦理業(yè)務(wù)，且兩個(gè)老人均不會(huì)使用手機(jī)銀行無法自助激活，只能等卡片寄到后到網(wǎng)點(diǎn)辦理。周女士一聽卡片過期并需要再次到網(wǎng)點(diǎn)辦理，情緒再次激動(dòng)，要求銀行維修機(jī)器直接讓他取錢。

  運(yùn)營主管發(fā)現(xiàn)情況，第一時(shí)間將客戶帶至接待室安撫溝通。了解到朱先生年近80歲，當(dāng)日是醫(yī)院回來，由周女士艱難地?cái)v扶著順路來工行的，后續(xù)馬上要辦理入院。針對客戶的實(shí)際情況，運(yùn)營主管與客戶協(xié)商約定后續(xù)客戶辦理換卡、領(lǐng)卡等業(yè)務(wù)授權(quán)其妻子周女士代辦，并做好現(xiàn)場錄像拍照等資料留存。待手續(xù)完成后，運(yùn)營主管主動(dòng)用輪椅幫助朱先生下臺(tái)階，廳堂經(jīng)理上前協(xié)助將兩位老人安全送上車。期間，兩位老人家連連道謝，稱贊工行工作人員不僅耐心、細(xì)心地為他們解決問題，不僅業(yè)務(wù)辦理效率高還提供這么貼心的全方位服務(wù)，讓他們特別感動(dòng)。在為客戶辦理好換卡業(yè)務(wù)后，運(yùn)營主管、廳堂經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)發(fā)卡進(jìn)度，由于客戶需求的特殊性，運(yùn)營主管及時(shí)聯(lián)系分行專業(yè)部門，查詢換卡進(jìn)度和物流進(jìn)度，對進(jìn)程全程跟進(jìn)，并在銀行卡到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后第一時(shí)間告知客戶領(lǐng)取。朱先生、周女士特別感激工作人員的熱心服務(wù)，對工行的服務(wù)贊不絕口，隨后在客戶意見簿上寫下了對銀行的表揚(yáng)。

  工行在處理情緒激動(dòng)客戶時(shí)，尤其是服務(wù)老年人客群社保資金業(yè)務(wù)，特別重視客戶安撫與溝通，深刻理解適老服務(wù)事關(guān)民生，以滿足老年人金融服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，安撫客戶，為客戶解決難題，為老年客戶提供更安心、更貼心的金融服務(wù)，獲得了客戶好評。作為金融消費(fèi)者的特殊群體之一，面對老年客戶的金融服務(wù)需求，勝利支行始終保持高效、便捷的人性化服務(wù)，將貼心的服務(wù)帶給每一位老年客戶。用心服務(wù)滿足老年客戶的金融需求，讓“暖心窩”的平安好服務(wù)走進(jìn)更多老年客戶的心里。