今年以來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行緊緊圍繞市分行服務(wù)工作要求，切實抓好網(wǎng)點客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作，通過對服務(wù)全流程的精細(xì)化管理，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，不斷提升網(wǎng)點一線服務(wù)質(zhì)量，為網(wǎng)點運(yùn)營改革穩(wěn)步推進(jìn)和全行的高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。
高度重視，明確工作要求。該行高度重視客戶服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)是拓展新客戶、維護(hù)存量客戶、開展多層次營銷的重要抓手，尤其是基層網(wǎng)點直接面對客戶、接觸客戶，必須將服務(wù)工作放在重要位置、與業(yè)務(wù)經(jīng)營深度融合，以高質(zhì)量金融服務(wù)推動高質(zhì)量發(fā)展。同時，該行結(jié)合上級行服務(wù)考核辦法，制定新區(qū)支行2024年網(wǎng)點服務(wù)工作考核辦法，明確了工作目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及服務(wù)環(huán)境等相關(guān)要求，通過不斷健全服務(wù)工作考核機(jī)制，推動該行各項服務(wù)工作細(xì)化落實。
加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)流程。該行一是組織網(wǎng)點認(rèn)真學(xué)習(xí)網(wǎng)點服務(wù)管理基本規(guī)定，重點開展“如春之煦，服務(wù)如意”網(wǎng)點服務(wù)提升季主題活動專題培訓(xùn)，引導(dǎo)員工在培訓(xùn)中掌握服務(wù)技巧，吸取服務(wù)經(jīng)驗。同時，將學(xué)習(xí)教育下沉到網(wǎng)點一線，利用晨會、班后會進(jìn)行集中培訓(xùn)等方式，使網(wǎng)點員工全面了解規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)網(wǎng)點對服務(wù)行為“十嚴(yán)禁”、晨會前儀容儀表互檢、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀七步曲、涉老服務(wù)等服務(wù)流程要點進(jìn)一步熟悉和理解。二是提升網(wǎng)點員工專業(yè)能力，特別是針對近年來網(wǎng)點新員工較多、專業(yè)技能不強(qiáng)的實際情況，積極組織開展網(wǎng)點業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，督促新員工加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)和技能練兵，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理效率，從而有效提升網(wǎng)點客戶服務(wù)能力。
督導(dǎo)檢查，緊盯薄弱環(huán)節(jié)。該行堅持抓好對網(wǎng)點窗口服務(wù)工作的督導(dǎo)檢查，該行的綜合管理部相關(guān)人員每月對網(wǎng)點的客戶服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查，并將檢查結(jié)果在行內(nèi)通報；分管行長每月進(jìn)行1-2次現(xiàn)場檢查，督促網(wǎng)點員工全心全意為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；支行行長每季度對網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)工作現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)。該行人員緊盯網(wǎng)點重點區(qū)域、重要時段，嚴(yán)格落實網(wǎng)點窗口服務(wù)日常巡檢工作，做到所有窗口檢查全覆蓋。同時，該行每月召開內(nèi)控和服務(wù)工作例會，行領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)工作考核情況、投訴工單處理情況等進(jìn)行點評、分析，并就下一階段服務(wù)工作提要求、定目標(biāo)。
提高效率，妥善處理投訴。該行將防范化解聲譽(yù)風(fēng)險作為客戶投訴管理的工作重點，堅持風(fēng)險預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合，堅決把好聲譽(yù)風(fēng)險關(guān)口，切實防控重大投訴風(fēng)險以及因投訴處理不當(dāng)引發(fā)的負(fù)面輿情，嚴(yán)格按照壓降目標(biāo)，進(jìn)一步加大投訴治理攻堅力度。同時，該行進(jìn)一步提高工單處理效率，避免客戶問題長時間得不到處理而導(dǎo)致投訴升級。對于可能引發(fā)重大投訴或負(fù)面輿情的投訴，第一時間向市分行匯報，共同研究處理，通過多種措施安撫客戶情緒、解決客戶痛點，為全行發(fā)展?fàn)I造良好的內(nèi)外部環(huán)境和社會口碑。
