為全面做好個(gè)人客戶服務(wù)與營銷工作，穩(wěn)定客戶資金，促進(jìn)客戶資產(chǎn)提升，工行大同分行以竭誠服務(wù)客戶為理念、以產(chǎn)品營銷為抓手，通過細(xì)致化服務(wù)竭力增強(qiáng)個(gè)人客戶營銷服務(wù)能力，促進(jìn)了零售業(yè)務(wù)大發(fā)展。
以服務(wù)客戶為切入點(diǎn)。該行要求個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)爭取零缺陷、做到零投訴，從每一件小事入手，一切工作圍繞“客戶”這個(gè)中心展開，根據(jù)滿意率指標(biāo)，抓好服務(wù)質(zhì)量存在問題整改，加強(qiáng)考核，定期通報(bào)。對(duì)于小額存取款、匯款、繳費(fèi)的持卡客戶，引導(dǎo)到ATM自助區(qū)，耐心指導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)。用心傾聽客戶意見和詢問，極延伸服務(wù)，用細(xì)節(jié)追求完美，全面落實(shí)客戶服務(wù)工作，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，使客戶感受到友好、愉快的氛圍，縮小或消除與客戶的距離感或不滿意，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。
以場景建設(shè)為切入點(diǎn)。積極組織柔性團(tuán)隊(duì)推動(dòng)批量獲客營銷；以網(wǎng)點(diǎn)陣地為基礎(chǔ)，強(qiáng)化到店客戶服務(wù)質(zhì)效的全面改進(jìn)和產(chǎn)品多元化的現(xiàn)場營銷。碼上贏產(chǎn)品上線部門指定專人負(fù)責(zé)碼上贏中所有產(chǎn)品的營銷維護(hù)、計(jì)價(jià)考核等工作，周一至周五每天通報(bào)營銷進(jìn)度，表揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。個(gè)人金融部、銀行卡中心著力研究細(xì)化遠(yuǎn)維客戶經(jīng)理營銷工作機(jī)制，按照每天一重點(diǎn)、每周一頻次的節(jié)奏強(qiáng)化遠(yuǎn)維客戶經(jīng)理日常營銷管理。引導(dǎo)各零售部門、各支行以多掙績效為目標(biāo)，強(qiáng)力推進(jìn)碼上贏全員營銷。
以存量客戶為切入點(diǎn)。甄選優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶，從客戶資金變化情況、信用標(biāo)準(zhǔn)、客戶信息等方面鎖定目標(biāo)客戶，通過柜面接觸、電話接觸、拜訪約見等方式向客戶推薦匹配的理財(cái)產(chǎn)品。針對(duì)高端客戶建立了微信群，針對(duì)每款產(chǎn)品購買后的情況進(jìn)行跟蹤反饋，搭建起了高端客戶間的交流平臺(tái)，切實(shí)發(fā)揮出高端客戶的口碑效應(yīng)。根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類，采取主動(dòng)引導(dǎo)，及時(shí)分流，加強(qiáng)不同崗位銜接配合，注重推行不同崗位之間的高低柜聯(lián)動(dòng)，前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)，功能分區(qū)更趨合理，分層服務(wù)得到體現(xiàn)，為客戶提供一站式服務(wù)。
