“苦、忙、累”的銀行柜員工作，她一干就是17年并始終甘之如飴；她有一個(gè)剛上小學(xué)的兒子，丈夫長(zhǎng)年在內(nèi)蒙工作，家庭重?fù)?dān)沉重落在她單薄的肩上，她不但輕松挑起，還關(guān)心、幫助和影響著很多人；她，曾經(jīng)身患重病、至今尚未痊愈，卻每天僅休息5、6小時(shí)，其余時(shí)間都用來工作和學(xué)習(xí)，甚至休假要單位強(qiáng)制執(zhí)行的人。。。。。王旭敏，農(nóng)行鎮(zhèn)江丁卯新區(qū)支行一位普通柜員，在極平凡的崗位上，從事極普通的服務(wù)工作，但她又是一位極不普通的人，她充滿著對(duì)生活和事業(yè)的濃烈追求，她生命的長(zhǎng)河，因愛的花瓣點(diǎn)綴得那樣美麗動(dòng)人。
兩本本子――1000個(gè)客戶
王旭敏手上有兩個(gè)“兩個(gè)本子”——在平時(shí)工作中，她習(xí)慣隨手將客戶的各類信息和需求記錄下來。今年以來，她已記滿了3大本筆記本，足足有200多個(gè)客戶信息，如果加上歷年的客戶名錄，不下1000多人，這些人有什么理財(cái)需求，家庭收支狀況、個(gè)人性格特征、哪天生日甚至在什么時(shí)候和他（她）聯(lián)系最恰當(dāng)?shù)惹闆r，小本子上都有翔實(shí)的描述；此外，她還有一本專用日記本：這是她每天營(yíng)銷日記，總結(jié)回顧一天營(yíng)銷得失和服務(wù)感悟。
兩個(gè)本子，創(chuàng)建也許并不困難，有的資料或許貴賓客戶系統(tǒng)上就能調(diào)到，但是能否做到對(duì)客戶全面了解，真正下功夫維護(hù)好卻決非易事。這1000多個(gè)客戶，客戶的大額存款要到期了，她會(huì)提前提醒；根據(jù)市場(chǎng)情況，客戶理財(cái)產(chǎn)品需要調(diào)整，必須及時(shí)告之；客戶想購(gòu)買的某產(chǎn)品有售了，得提前和他預(yù)約，等等。甚至，什么時(shí)候和客戶聯(lián)系，是發(fā)短信好，還是打手機(jī)，哪種方式更適合，都有講究，決不能弄錯(cuò)。
為此，王旭敏又單獨(dú)配備了一部手機(jī)，專門用來存儲(chǔ)100位高端客戶的信息，通過備忘錄形式每天提醒自己。每天，王旭敏用在“兩個(gè)本子”客戶時(shí)間不少于2小時(shí)，說起來容易，做起來難，一天、一個(gè)月也許容易，但天天如此，多年如一日，沒有一種強(qiáng)大內(nèi)心支撐，是決難堅(jiān)持得了的。在與客戶的交流中，王旭敏得到的不光有鼓勵(lì)、有贊賞，也有埋怨甚至謾罵，但王旭敏總是以她一以貫之的熱情和執(zhí)著去信守自己的宗旨和承諾。
王旭敏，正是這一天天的堅(jiān)守，通過一個(gè)個(gè)電話、一條條短信，一聲聲問候，傳遞著農(nóng)行人“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，也因此贏得了越來越多的客戶信任和支持。
３年時(shí)間――10本專業(yè)資格證書
如果說微笑留給客戶的只是一個(gè)態(tài)度問題，那能力的提升就是真正考驗(yàn)柜員的業(yè)務(wù)能力。在為客戶服務(wù)的過程中，即便你態(tài)度再好，如果能力跟不上，也是無法讓客戶滿意，為此，王旭敏抓住一切機(jī)會(huì)努力學(xué)習(xí)提升本領(lǐng)。
在一般人看來，業(yè)務(wù)培訓(xùn)是一件很枯燥、乏味的事，一些人對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)敷衍應(yīng)付。但王旭敏則不然，她鉆研精神令人稱道，就拿行里發(fā)布了幾年的《每周必學(xué)》課程來說吧，王旭敏是真正能做到一課不拉、堅(jiān)持學(xué)習(xí)的極少數(shù)柜員之一，她還是省分行運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)平臺(tái)上的�？�，她說，我不管別人怎樣，我一定要學(xué)！這上面可都是真經(jīng)，買都買不來，不學(xué)太可惜了。
王旭敏不僅積極參加行內(nèi)各類學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，還自費(fèi)尋找機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)新知識(shí)。為了解貴金屬理財(cái)產(chǎn)品交易知識(shí)，今年，她專門跑到證券營(yíng)業(yè)部自費(fèi)聽講座，她也因此成為了全市懂得這一特殊業(yè)務(wù)的幾個(gè)業(yè)務(wù)尖子之一。有一次，營(yíng)業(yè)廳來了一位特殊的客戶。大堂經(jīng)理熱情迎上前去，可是這個(gè)"傲慢"的客戶卻不理不睬，東張西望走到營(yíng)業(yè)窗口，并出示了銀行卡，最后又依依呀呀地比劃起來。王旭敏才發(fā)現(xiàn)是位聾啞人。王旭敏了解到在附近有一群聾啞人生活后，就跑到啞語(yǔ)輔導(dǎo)站學(xué)習(xí)啞語(yǔ)。一段時(shí)間后，王旭敏學(xué)會(huì)使用簡(jiǎn)單的啞語(yǔ)了�，F(xiàn)在，這些聾啞人只要到銀行，必到農(nóng)行找王旭敏。
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