平凡崗位譜華章

 

 

    建設(shè)銀行株洲炎陵縣支行只有一個網(wǎng)點(diǎn)，如何穩(wěn)住存量客戶吸引新客戶，一直是鄒蓉思索的問題。“帶領(lǐng)全行員工，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來吸引新老客戶的心”，這是鄒蓉找到的最佳答案。

 

    于是，她下定決心狠抓優(yōu)服。每天晨會，她組織大家學(xué)習(xí)7+7的規(guī)范動作，嚴(yán)格要求，人人過關(guān)。為加強(qiáng)日常監(jiān)督，在她的建議下，支行成立了由一把手負(fù)責(zé)的檢查督導(dǎo)小組。她自己負(fù)責(zé)優(yōu)服督導(dǎo)，對不同的崗位開展有針對性、差異性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查，檢查內(nèi)容涉及各方各面，檢查形式采取現(xiàn)場檢查與監(jiān)控錄像抽查相結(jié)合的方式。作為優(yōu)服工作的主要管理者之一，鄒蓉認(rèn)真負(fù)責(zé)。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題不僅當(dāng)面提出，而且加以總結(jié)歸納，在晨會上進(jìn)行通報并督促整改。同時，為了進(jìn)一步規(guī)范全行服務(wù)行為，鄒蓉還邀請市分行優(yōu)服督導(dǎo)小組多次來炎陵支行現(xiàn)場指導(dǎo)優(yōu)服工作。在她的組織下，支行開辦了多期優(yōu)服講座，不僅練習(xí)“7+7”標(biāo)準(zhǔn)動作，還講解、演練、規(guī)范服務(wù)禮儀。

 

    支行優(yōu)服工作與時俱進(jìn)。集中培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)一段時間后，全行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，客戶滿意度也明顯提高。在系統(tǒng)內(nèi)，2012年省行神秘人檢查中，炎陵支行每個季度得分都在95分以上，成為全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型。2012年6月，鄒蓉本人還作為市分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)代表在省行舉辦的“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流大會”上做了典型發(fā)言。客戶的眼睛是雪亮的，在炎陵縣，建設(shè)銀行株洲炎陵縣支行的服務(wù)最為客戶稱道，說起建行，說起鄒蓉，沒有人不豎起大拇指嘖嘖稱贊。

 

    筆者，有幸瀏覽了一下鄒蓉的手機(jī)。在她的手機(jī)號碼薄里，分組“客戶”下就存了400多個手機(jī)號碼。每個周末，鄒蓉都會給客戶發(fā)送短信，雷打不動。一條條祝福的短信溫暖著每個客戶的心。在鄒蓉的計算機(jī)里，還有幾張電子表格按客戶分類，記錄著不同客戶的生日、嗜好、家庭關(guān)系、朋友、職業(yè)等客戶信息，以及開戶日期、是否辦卡、買了多少理財產(chǎn)品等等金融服務(wù)信息。另外，表格中還記錄著鄒蓉自己給自己定下的客戶維護(hù)目標(biāo)、升級計劃、營銷分析等。這些表格，鄒蓉幾乎每天都會看、都會補(bǔ)充更新，其中的信息也成了鄒蓉精準(zhǔn)營銷的主要支撐。她的同事小朱說：“因?yàn)猷u蓉善于搜集、分析、整理信息，她總能在關(guān)鍵時刻，出現(xiàn)在客戶眼前，把一筆筆存款從他行攬進(jìn)建行，讓客戶的AUM值一步步提高。”

 

    鄒蓉還是處理客戶糾紛、誤解的一把好手，很多棘手的問題在她手里迎刃而解。大家都知道，在服務(wù)客戶過程中，客戶誤解總是難免的。每逢發(fā)生誤解，不管是誰的錯，鄒蓉知道后都會不厭其煩的跟客戶解釋。不打不相識，通過鄒蓉的解釋，誤會往往會消除，支行與客戶的關(guān)系還會更進(jìn)一步。記得去年9月底，鄒蓉組織員工在某中學(xué)做公務(wù)卡集中營銷活動。有個別老師不是很理解，到處散布對建行不利的謠言。為此，鄒蓉很警覺，給每一位老師打電話，一個個征求服務(wù)意見，從早晨8點(diǎn)開始一直忙到下午的6點(diǎn)多，打了150多個電話，用了整整一天的時間，可以說是磨破了嘴皮，累的天昏地黑，最終也贏得了全體教職工的理解，全校137個老師辦了公務(wù)員卡，占比90%，辦卡后一周內(nèi)卡激活率就達(dá)到了97%。

 

    就這樣，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、詳實(shí)的信息、精準(zhǔn)的營銷、耐心的解釋，加上長期的堅(jiān)持，讓鄒蓉的客戶維護(hù)與挖掘工作收到了很好的效果。不僅鄒蓉在客戶有大額資金進(jìn)去的關(guān)鍵時刻會主動打電話給客戶，很多客戶在有金融服務(wù)需求時也都會想起她，而且都很樂意向鄒蓉推薦、介紹新的客戶。

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