展現(xiàn)在面前的是今年前7個(gè)月一張讓人贊嘆的個(gè)人營銷業(yè)績(jī)單：組織活期存款1100萬元，定期存款420萬元；營銷人民幣理財(cái)產(chǎn)品1800萬元；營銷保險(xiǎn)126萬元；營銷基金350萬元，營銷基金定投68戶；營銷黃金2千克；營銷理財(cái)金卡36張，金e順52個(gè)。提交這張業(yè)績(jī)單的人，是農(nóng)行湖南隆回縣支行灘頭營業(yè)所前臺(tái)柜員羅東洲。
現(xiàn)年57歲的羅東洲，自1989年參加工作以來，一直勤勤懇懇、任勞任怨、默默無聞地奮戰(zhàn)基層一線，并且在前臺(tái)柜員崗位上一干就是24年，他以良好的職業(yè)道德，無私的奉獻(xiàn)精神，贏得了同事的尊重、客戶的稱贊、領(lǐng)導(dǎo)的信任，在平凡的工作崗位上做出了不平凡的業(yè)績(jī)。
面對(duì)困難 他選擇勇往直前
羅東洲先后在隆回縣支行轄屬橫板橋、高坪、紫陽、荷香橋、灘頭等網(wǎng)點(diǎn)從事前臺(tái)柜員工作，每次變換工作單位，從未變換過工作崗位，他卻從未向組織提過任何要求。而他的家在縣城城郊，曾有過調(diào)縣城的想法，但他從未向組織開過口。近幾年來，隨著年齡的增大，他的身體常犯小毛病，但他總是把困難壓在心底，從未向同事透露過家庭面臨的困難。而他的老伴患有慢性疾病，經(jīng)常需打針服藥，兒子常年在外地打工，孫子年小需要照顧。老伴多次要他去找領(lǐng)導(dǎo)求個(gè)情，希望把他調(diào)回縣城工作，可他總是對(duì)老伴說：“行里還有比我更困難的員工需要組織關(guān)照，我家的這點(diǎn)困難暫時(shí)還能克服，盡量不要去給組織添麻煩。”就這樣，他一直默默地堅(jiān)守著、奉獻(xiàn)著。
羅東洲工作的灘頭營業(yè)所是隆回縣第三大鎮(zhèn)，經(jīng)濟(jì)活躍，客流量大，兩組柜臺(tái)日均業(yè)務(wù)量在800筆以上，每組柜臺(tái)日均辦理業(yè)務(wù)400多筆。為了做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)，他堅(jiān)持每天早上七點(diǎn)半來到單位，通常要工作到晚上六點(diǎn)以后才下班，一天的工作時(shí)間近11個(gè)小時(shí)，但他從無怨言。每年“元旦”、“五一”、“中秋”、“國慶”等法定節(jié)假日，他總是堅(jiān)守在工作崗位上，把節(jié)假日讓給家在外地的同事。近10年來，他幾乎沒有真正完整地度過一個(gè)節(jié)假日，即便是平時(shí)的輪休，只要工作需要，他總是隨叫隨到，沒有一句牢騷。
2012年11月，單位一位女同事的小孩生病，急需送長(zhǎng)沙某醫(yī)院住院治療，他當(dāng)時(shí)休假在家忙冬播。當(dāng)接到單位領(lǐng)導(dǎo)要他替同事頂班的電話后，他二話沒說，扔下鋤頭便急忙趕到網(wǎng)點(diǎn)與同事辦理了交接班手續(xù)。為這事，同事由此感動(dòng)得眼眶都濕潤(rùn)了，他卻笑著說：“沒事，沒事，給小孩治病是大事，你趕緊帶孩子去治病吧。”他卻是這樣一位工作上不講價(jià)錢，生活上樂于助人的老黃牛，處處為他人著想，事事替他人擔(dān)當(dāng)。在家庭和事業(yè)的天平上，他總是把砝碼放在事業(yè)上，用忘我工作的精神贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任和員工的敬重。
面對(duì)委屈 他用微笑感染客戶
在一線工作的柜員，每天接觸各種不同類型的客戶，受點(diǎn)委屈或諷言諷語在所難。每當(dāng)這時(shí)，他總是說：“作為前臺(tái)柜員，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往能化解不必要的矛盾，起到事半功倍的效果，小小的窗口不僅代表了農(nóng)行的形象，同時(shí)也是連接客戶和農(nóng)行的紐帶，如果因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)或是小事，使這條紐帶斷了，那么影響將是可想而知的。”而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是維系這條紐帶的最有效途徑。
2012年3月的一天，一位客戶怒氣沖沖地跑到羅東洲的柜臺(tái)前，丟進(jìn)身份證和一張信用卡，讓羅東洲給他打個(gè)明細(xì)，說農(nóng)行無緣無故扣了他卡上的錢。聽到這樣的話，每個(gè)農(nóng)行人都認(rèn)為這是不可能發(fā)生的事。但為了給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，以撫平其內(nèi)心的不滿，羅東洲想到了微笑服務(wù)，想到了一位老師講的那句“微笑是全世界通用的語言，是世界上最廉價(jià)的貨幣”。于是，羅東洲打出明細(xì)，讓客戶查看有哪些不明白的地方，并耐心地解答了每一筆費(fèi)用扣除的原因。面對(duì)微笑，面對(duì)準(zhǔn)確的解答，客戶心服口服了，并且很客氣的說了聲“謝謝你”。一句“謝謝”，也許在平�？磥硎遣恢狄惶岬�，但在當(dāng)時(shí)，羅東洲感到一種備受尊重的滿足！
面對(duì)麻煩 他把方便留給客戶
能為客戶帶來方便，帶來價(jià)值，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功所在。在灘頭營業(yè)所，每隔幾天就會(huì)有一位中年婦女來存1元、5角票面的零錢，每次存款金額大概在1000多元，且完整券和殘損券都有，是件吃力不討好的事情。這個(gè)客戶總是很小心翼翼的來辦業(yè)務(wù)，從她的眼神中，看出她很害怕被拒絕，怕被指責(zé)。因此，每當(dāng)她來到羅東洲的柜臺(tái)時(shí)，他總是很熱情的接待。點(diǎn)鈔機(jī)自然是點(diǎn)不成這種殘損幣的，只能用手清點(diǎn)，雖然完整券和殘損券混在一起很難清點(diǎn)，但他還是盡可能快的清點(diǎn)完畢，同時(shí)還要挑揀殘幣，耗時(shí)耗力。很多同事都說不用挑了，直接全部入殘幣省時(shí)省力，但他考慮到市場(chǎng)對(duì)1元、5角票面的需求比較大，有時(shí)調(diào)撥又比較困難，他還是利用閑暇時(shí)間挑揀出來供客戶兌換。雖然每次弄得滿手都是黑乎乎的，但每當(dāng)看到客戶滿意的笑容，他總是很欣慰。他說：“1000多元錢對(duì)于我們來說，只是多點(diǎn)耐心，多點(diǎn)細(xì)心，但對(duì)于客戶來說，卻提供了很大的方便。可能每個(gè)柜員都不愿意碰到這樣的客戶，但是從另一個(gè)角度來講，銀行是為客戶服務(wù)的，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們永恒的追求，對(duì)待客戶應(yīng)該一視同仁。”
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