在日復(fù)一日、年復(fù)一年的迎來(lái)送往中，劉立平始終堅(jiān)持著自己的理念:為每個(gè)客戶都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過一個(gè)微笑，一句“您好”，一句“再見”，與很多顧客結(jié)下了深厚的感情。很多客戶都說(shuō)，劉立平素質(zhì)高，他的服務(wù)讓我們都非常滿意，真的感受到了像宣傳標(biāo)語(yǔ)上說(shuō)的那樣：“一握農(nóng)行手，永遠(yuǎn)是朋友。”
自參加工作以來(lái)，劉立平在八小時(shí)內(nèi)一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)熱情。八小時(shí)外也是把職業(yè)當(dāng)事業(yè)，全身心地投入。寒來(lái)暑往，不止一次騎著自己的摩托車深入客戶家中，為那些行動(dòng)不便的老人“吃小灶”、辦理“特殊”業(yè)務(wù)，上門為那些最平凡的老百姓答疑解惑。這些人連同他們的鄰居、親屬也都順便成為了他的朋友。近20年來(lái)，他得到過客戶的書面表?yè)P(yáng)信不下100次，錦旗5塊，由此表達(dá)了客戶對(duì)劉立平的感激之情。
在履職中提升業(yè)績(jī)
曾擔(dān)任過部門經(jīng)理7年的劉立平，2012年1月走馬上任，挑起長(zhǎng)鋪營(yíng)業(yè)所這副擔(dān)子。當(dāng)時(shí)，各項(xiàng)存款9990萬(wàn)元，貸款600萬(wàn)元。每天客流量稀少，營(yíng)業(yè)大廳冷冷清清，日均業(yè)務(wù)量200余筆。面對(duì)這種尷尬的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面，劉立平深感肩上的責(zé)任重大、壓力巨大。
怎樣才能把工作搞上去？一直敬業(yè)好強(qiáng)的劉立平苦思冥想，茶飯不思，徹夜難眠，火急火燎的他起了滿嘴泡。老婆心疼地安慰他：“不著急，慢慢來(lái)，任何一件事總有個(gè)過程”。說(shuō)歸說(shuō)，做是做。老婆、親友都通過各種關(guān)系幫他動(dòng)員存款，能利用的關(guān)系都利用起來(lái)，形成了“一人在崗、全家攬儲(chǔ)”的局面。劉立平想：一個(gè)人的能力畢竟有限，“眾人拾柴火焰高”��！于是他打破“大鍋飯”，利用考核機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)全員工作積極性。他制定了員工業(yè)余攬儲(chǔ)辦法，按人逐筆登記建立攬儲(chǔ)臺(tái)賬，與工資掛鉤考核，按月兌現(xiàn)取酬。這一舉措的實(shí)施，全體員工的能量得到了極大地釋放，有力地促進(jìn)了存款的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。近兩年來(lái)，在單項(xiàng)排名、季度排名、年終綜合排名中都名列前茅，成為全行脫穎而出的一支新秀。現(xiàn)在長(zhǎng)鋪營(yíng)業(yè)所的各項(xiàng)存款余額達(dá)1.5億元，貸款余額突破1000萬(wàn)元。
在經(jīng)營(yíng)過程中，劉立平把服務(wù)工作看的比什么都重要。他深深懂得：服務(wù)是立行之本、業(yè)績(jī)之源、競(jìng)爭(zhēng)之劍、文化之魂。因此，他首先從服務(wù)時(shí)間抓起，強(qiáng)化內(nèi)部管理。他以身作則，嚴(yán)于律己，處處事事做表率，每天堅(jiān)持第一個(gè)到崗，最后一個(gè)下班，從未因家庭事務(wù)遲到早退；堅(jiān)持晨訓(xùn)是他們雷打不動(dòng)的一項(xiàng)制度，如不能按時(shí)參加都要受到罰款處理，久而久之，習(xí)慣養(yǎng)成自然；每周六或周日?qǐng)?jiān)持召開工作例會(huì)，增加工作預(yù)見性，化解各種矛盾，指出存在的問題，達(dá)成整改共識(shí)；制定文明服務(wù)公約，規(guī)范文明服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)行微笑服務(wù)、站立服務(wù)；注重儀容儀表，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化，語(yǔ)言行為規(guī)范化；嚴(yán)格各項(xiàng)內(nèi)控制度，從每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)流程、每一筆授權(quán)都要規(guī)范操作，堵塞各種風(fēng)險(xiǎn)隱患漏洞，把好案件防控閘門。
其次，著力打造精品網(wǎng)點(diǎn)，注重外部形象的塑造，把溫暖留給客戶，爭(zhēng)取“回頭客”。每天清擦玻璃，保持營(yíng)業(yè)大廳的干凈整潔，配備客戶辦理業(yè)務(wù)的專用座椅，給顧客創(chuàng)造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境；新建VIP客戶室，劃分現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)，方便客戶辦理業(yè)務(wù)；安裝24小時(shí)供應(yīng)熱水的飲水機(jī)，老花鏡、報(bào)刊、雨傘，使廣大客戶有賓至如歸的感覺；設(shè)置“一米線警示”，配備大堂經(jīng)理，發(fā)揮業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員、安全監(jiān)督員的作用。同時(shí)，還配備專職保安人員值班、巡視，保障客戶安全；安裝電子顯示屏，公開存貸款利率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，配置驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)、填單臺(tái)，設(shè)置大小額交易窗口，開辟殘損幣兌換綠色通道；擺放監(jiān)督電話、客戶意見登記簿，實(shí)施社會(huì)監(jiān)督，建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶回訪，從而實(shí)現(xiàn)了客戶投訴率為“零”的目標(biāo)；綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后，系統(tǒng)內(nèi)的外地客戶和其它銀行的客戶來(lái)長(zhǎng)鋪營(yíng)業(yè)所辦理業(yè)務(wù)與日俱增，他們堅(jiān)持內(nèi)外業(yè)務(wù)同等對(duì)待，內(nèi)外客戶一樣熱情接待。方便快捷安全高效的服務(wù)，贏得了社會(huì)公眾的好口碑，樹立了良好的企業(yè)形象，促進(jìn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型跨域發(fā)展。
貸款是銀行的主營(yíng)業(yè)務(wù)，防范貸款風(fēng)險(xiǎn)，確保貸款顆粒歸倉(cāng)，是每位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)任人孜孜以求的追求。近兩年來(lái)，劉立平營(yíng)銷的貸款累計(jì)達(dá)206筆、金額近1000萬(wàn)元，無(wú)一筆欠息、逾期和不良。他在貸款管理上看起來(lái)與他人也無(wú)任何特別之處，但最重要的一點(diǎn)就是責(zé)任。是責(zé)任心、責(zé)任感這種精神支柱驅(qū)使他把信貸資產(chǎn)做好做優(yōu)。責(zé)任放貸、廉潔辦貸、追蹤收貸是他管理貸款的“三部曲”。
所謂責(zé)任放貸，就是嚴(yán)把貸款準(zhǔn)入關(guān)，頂住各種干擾和誘惑，帶著責(zé)任做深做細(xì)貸前調(diào)查，凡符合條件的不拖延、不刁難，快速辦理。兩年來(lái)，共頂住不合理人情貸款、關(guān)系貸款30余筆、 金額150萬(wàn)元。
所謂廉潔辦貸，就是實(shí)行“辦貸公示”，不搞暗箱操作，從不吃、拿、卡、要。清正廉潔辦貸，一方面增進(jìn)與貸戶的感情，另一方面是收貸時(shí)腰桿硬。
所謂追蹤收貸，就是不推卸責(zé)任，不遺余力抓清收。正是因?yàn)橛羞@份責(zé)任心，保障了信貸資產(chǎn)的高質(zhì)量。貸戶唐某，今年貸款到期后不但不還本，利息也不按期償還，最后連電話也不接，成了難啃的“硬骨頭”。劉立平說(shuō)：“這筆貸款雖然不是我、也不是在我任職期間發(fā)放的，但這是我們農(nóng)行的資產(chǎn)，我是負(fù)責(zé)人，不能不管”。面對(duì)這樣的貸戶，劉立平和他的同伴們登門不下十余次，電話打了不計(jì)其數(shù)，搬動(dòng)了所有關(guān)系人，最終攻下了這個(gè)堡壘。
在忙碌中奉獻(xiàn)青春
劉立平像一頭不知疲倦的老黃牛，每天默默地忙碌著，辛勤地探索著，以守法、誠(chéng)信、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的工作作風(fēng)，履行著自己的崗位職責(zé)。在農(nóng)行工作30多年里，可以說(shuō)他沒有踏踏實(shí)實(shí)地過好一個(gè)節(jié)假日、星期天，一年360天持之以恒，把他全部的精力都投入到繁忙的工作中。他像農(nóng)行的一塊磚，哪個(gè)崗位需要他就出現(xiàn)在哪里，從沒有怨言。他就是這樣一聲不響地工作，無(wú)怨無(wú)悔。家人都說(shuō)他是工作狂，就連他自己的身體也毫不憐惜，總是帶病堅(jiān)守崗位。
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