中國銀行業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理高級研修班由呼叫中心領(lǐng)域權(quán)威專家王旸、許乃威、王梓恒老師聯(lián)袂主講。是當(dāng)前中國呼叫中心行業(yè)最優(yōu)秀的實(shí)務(wù)管理培訓(xùn)課程
招生簡章(八期)
【培訓(xùn)背景】
本課程是中國產(chǎn)學(xué)研合作的典范,依托高校、專家、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢,力邀業(yè)界專家共同打造的精品實(shí)戰(zhàn)課程,主要針對銀行業(yè)各呼叫中心進(jìn)行集中培訓(xùn)。由中國最具權(quán)威的呼叫中心專家王旸老師、許乃威老師和王梓恒老師親臨授課,將系統(tǒng)從呼叫中心運(yùn)營管理、電銷管理、情緒與壓力管理全面深入講述,是目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)最具前沿、系統(tǒng)、權(quán)威、實(shí)戰(zhàn)的課程,旨在幫助企業(yè)全面提升呼叫中心綜合運(yùn)營管理能力。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
了解呼叫中心運(yùn)營關(guān)鍵核心:數(shù)據(jù)分析、績效管理、質(zhì)量管理、現(xiàn)場管理、人員管理
掌握營銷人員潛能開發(fā)、電銷技巧,電銷績效管理、電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
掌握消除與淡化情緒的技巧,掌握緩解壓力的有效方法
【培訓(xùn)特色】
呼叫中心管理,有大量的數(shù)學(xué)和心理學(xué)在背后,國內(nèi)的培訓(xùn),很少談到數(shù)學(xué)和心理學(xué),本課程用了大量有趣的案例,說明呼叫中心人力營運(yùn)管理的總特性與管理技巧,幽默的課程內(nèi)容,是其它課程比較少有的,將是一場精彩的數(shù)字和笑聲的培訓(xùn)。
有效的培訓(xùn)必須要能引起學(xué)員的興趣,必須要讓學(xué)員有高度的參與,設(shè)計(jì)了高度互動的腦筋急轉(zhuǎn)彎問答,讓學(xué)員在培訓(xùn)過程中,在一連串生動的腦筋急轉(zhuǎn)彎問答中,巧妙的把學(xué)習(xí)內(nèi)容穿插在其中,提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,也加強(qiáng)了學(xué)習(xí)效果。
【招生對象】
企業(yè)客戶服務(wù)中心、電銷中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運(yùn)營經(jīng)理等各級管理人員。
【培訓(xùn)時(shí)間】第八期:2010年10月14日-17日 2010年11月13日-14日 地點(diǎn):北京
【研修費(fèi)用】 7800元/人(六天) 5600元/人(四天) 3200元/人(兩天)
任意選擇(含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書)班務(wù)組協(xié)助安排住宿,費(fèi)用自理。
【入學(xué)流程】
本班限額招生,如需確定參加學(xué)員,請將《報(bào)名申請表》填寫清楚后提交給班務(wù)組,額滿為止,學(xué)員接到“入學(xué)通知書”后,通過銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費(fèi),繳費(fèi)后統(tǒng)一開具培訓(xùn)發(fā)票。
【學(xué)習(xí)方式】
以課堂教學(xué)為主,系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、專題講座、案例討論分析相結(jié)合。
【學(xué)員待遇】
學(xué)期滿后可獲得中國呼叫中心運(yùn)營管理高級研修班結(jié)業(yè)證書。
報(bào)名人數(shù)超過5人以上,可贈送5本許乃威老師最新力作《59秒管理》
【課程大綱】
呼叫中心 之 運(yùn)營管理篇 核心課程精要
主講:王旸 10月14日-15日 16學(xué)時(shí)
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第一部分 運(yùn)營管理與質(zhì)量改善中的數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值舉例
數(shù)據(jù)分析前提
數(shù)據(jù)分析結(jié)果
數(shù)據(jù)挖掘的基本模型和整體流程
第二部分 KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義
KPI指標(biāo)的分類
源頭指標(biāo)與指標(biāo)生命鏈
第三部分 呼叫中心運(yùn)營績效考核與促進(jìn)
1、關(guān)鍵崗位的績效考核舉例
排班管理績效的考核
現(xiàn)場管理績效的考核
班組長績效的考核
流程管理績效的考核
質(zhì)檢績效的考核
培訓(xùn)績效的考核
項(xiàng)目營銷績效的考核
2、績效追蹤與促進(jìn)
通過報(bào)表績效追蹤
績效改善:發(fā)現(xiàn)短板,解決問題
案例:顧客服務(wù)質(zhì)量改善計(jì)劃:PDCA循環(huán)
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第四部分 質(zhì)量管理
造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)不可信的六大因素
質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測
全面質(zhì)量管理
第五部分 排班與現(xiàn)場管理
考核排班的兩大指標(biāo)與三大平衡
班務(wù)擬合圖的制作
班務(wù)輪轉(zhuǎn)的設(shè)計(jì)原則
第六部分 呼叫中心團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)與人員激勵
1、呼叫中心工作環(huán)境下的團(tuán)隊(duì)
呼叫中心持續(xù)發(fā)展的推動力:人才識別和選拔
呼叫中心內(nèi)部溝通渠道分析
游戲:有色眼鏡(強(qiáng)調(diào)尊重與理解)
2、員工輔導(dǎo)方法
游戲:一分鐘經(jīng)理的三個(gè)秘訣;GAP方法
特殊員工的培訓(xùn)輔導(dǎo)技巧
練習(xí):四個(gè)輔導(dǎo)時(shí)間
3、基層人員激勵
基層管理中的人員激勵
員工激勵的小技巧
綜合的案例討論: “小靖的一天”
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呼叫中心59秒管理 之 電銷管理篇 核心課程精要
主講:許乃威 10月16日-17日 16學(xué)時(shí)
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第一部分 電話營銷績效管理架構(gòu)
o 電話營銷整體設(shè)計(jì)與架構(gòu)
產(chǎn)品設(shè)計(jì)
• 電銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品有什么特性
• 電銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品如何打動對方
銷售對象的選擇
銷售時(shí)機(jī)的選擇
銷售流程與話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
• 為何電銷增值業(yè)務(wù)很容易打動人
• 如何用話術(shù)把移動增值業(yè)務(wù)講的精彩動人
營銷人員績效管理與考核
激勵制度設(shè)計(jì)與考核
o 電話營銷四高與八大報(bào)表
什么是電銷團(tuán)隊(duì)四高
產(chǎn)能、效率、名單質(zhì)量、拒絕原因、機(jī)會管理等八大分析
八大KPI指標(biāo)
第二部分 電話營銷技巧篇
o 電話營銷成交周期管理
如何讓客戶愿意聽、愿意講、愿意想、愿意買
這四大周期所需要的技巧是完全不同的
o 愿意聽:電話銷售切入點(diǎn)
高效開場白:冷電話與暖電話的區(qū)別
你不是賣東西的
o 愿意講:用語言探尋客戶需求
成交的關(guān)鍵:不是你會說,而是客戶會說
四、一、三、二法則
愿意講的關(guān)鍵─ 利用提問
SPIN提問法─ 超級營銷員往往是木訥寡言型
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o 愿意想:產(chǎn)品呈現(xiàn)
電話營銷業(yè)績公式
瞬間提高業(yè)績的秘訣在產(chǎn)品呈現(xiàn)方法的不同
你會先賣貴的,還是便宜的─如何利用對比心理作營銷
客戶反對理由越多,你越容易成交
如何利用短缺心理做營銷
微笑的人業(yè)績最好─如何利用互惠心理做營銷
o 愿意買:促成技巧
選擇題當(dāng)中不能有『不』這個(gè)字
從提問到命令式用語
第三部分 Ellis的A-B-C-D-E 理情開發(fā)理論
是不可能,不能,還是不想能
思路決定出路,環(huán)境不能改變,能改變的是心態(tài)
什么是潛能?為何潛能開發(fā)對電話營銷有關(guān)鍵作用
為何電話營銷管理強(qiáng)調(diào)的四高,第一高是士氣高
什么是A-B-C-D-E
第四部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
o 如何給團(tuán)隊(duì)自信心
一、三、六擴(kuò)散法則:從關(guān)鍵少數(shù)下手
創(chuàng)造明星,提供夢想
o 如何建立團(tuán)隊(duì)自我價(jià)值
設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定挑戰(zhàn)
利用人性弱點(diǎn)推動團(tuán)隊(duì)
公司內(nèi)的競賽、公司外的比賽
o 如何讓團(tuán)隊(duì)信任你
團(tuán)隊(duì)需要導(dǎo)師
建立潛能學(xué)習(xí)機(jī)制
o 如何建立團(tuán)隊(duì)信念
相信了自己與團(tuán)隊(duì),信念隨之而來
自我責(zé)任變成了團(tuán)體榮譽(yù)
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呼叫中心 之 壓力與情緒管理篇 核心課程精要
主講:王梓恒 11月13日-14日 16學(xué)時(shí)
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第一章 調(diào)節(jié)情緒、擁有隨喜心
一、解讀情緒、接納情緒
1、情緒的內(nèi)涵
2、面對負(fù)面情緒的正確心態(tài)
二、調(diào)節(jié)情緒的技巧
1、學(xué)與練:情緒表達(dá)的四個(gè)核心途徑
2、學(xué)與練:有效宣泄情緒
3、學(xué)與練:身心互動技巧
第二章 認(rèn)識壓力、有效運(yùn)用與舒緩壓力
1、壓力小測試;覺察壓力的三個(gè)層次
2、科學(xué)認(rèn)識與面對壓力
3、壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)
4、運(yùn)用與應(yīng)對職場壓力的5R策略
5、管理者的抱持感
6、壓力脫敏技術(shù):放松身體;放松心靈
第三章 有效存款,打造卓越影響力
一、有效存款
1、員工情感帳戶存款與取款的法則
2、員工情感賬戶的建立
二、員工情感帳戶存款方法
1、管理者的抱持感
2、管理者的 ɑ功能
提升員工自我形象,有效存款
第四章 提升信念,管理自己及他人情緒
一、探究情緒來源:信念系統(tǒng)
1、批判與分析:外界的人事物主宰情緒
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2、認(rèn)識信念、價(jià)值、行為準(zhǔn)則及其關(guān)系
3、練習(xí):欣賞歌曲,尋找歌者的信念系統(tǒng)
4、練習(xí):尋找限制性信念:是什么信念令自己或他人有壓力感受和負(fù)面情緒
二、提升信念系統(tǒng)、管理情緒的技巧
1、價(jià)值運(yùn)用;破框法;換框法
2、學(xué)與練:提升限制性信念
3、建立積極的思維路徑
第五章 增強(qiáng)內(nèi)心力量、降低壓力感受
一、壓力感受的本源:內(nèi)心力量決定壓力感受
二、增強(qiáng)內(nèi)心力量的心理學(xué)技法
1、愛的方程式
2、學(xué)與練:自我悅納
3、學(xué)與練:接納他人、讓愛流動
4、心理。禾焯弥畮p,感受愛的流動帶來的力量,學(xué)會如何用愛悅納自我、管理員工
第六章 建立和諧人際、減輕職場關(guān)系壓力
一、職場人際關(guān)系管理的基本精神
二、建立和諧人際的心理學(xué)技法
1、職場人際關(guān)系的八維度
2、潛意識信息的流動
1、移情聆聽技術(shù)
2、零沖突溝通法
5、學(xué)與練:感知位置平衡法
6、運(yùn)用正面意向原理化解沖突;分組討論和角色扮演。
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【講師介紹】
王 旸——中國最具受歡迎的呼叫中心培訓(xùn)講師之一。曾赴國外深造,任職于IBM中國公司、太維資訊公司、戴爾中國公司呼叫中心部門經(jīng)理,具有十多年的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)管理和咨詢經(jīng)驗(yàn),從事多年的呼叫中心運(yùn)營管理研究。為中國移動、中國平安、中國人壽、中國銀行等幾百家大型呼叫中心提供過培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。
許乃威——中國臺灣人,中國呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師,是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士,教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì),從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作,規(guī)劃席次超過 7000 席以上。
王梓恒——著名客戶服務(wù)心理專家,先后畢業(yè)于南開大學(xué)國際商學(xué)院及澳大利亞Victoria University, MBA。多年來致力于企業(yè)心理培訓(xùn)工作,致力于情緒和壓力管理、情商管理、人際關(guān)系管理、溝通心理學(xué)、管理心理學(xué)等的研究開發(fā),致力于心理學(xué)與企業(yè)績效的有效整合,專注于心理學(xué)在企業(yè)應(yīng)用中的不斷推廣和普及,將心理學(xué)工作坊與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練營,并開發(fā)了具震撼力的體驗(yàn)劇。中國人壽電話營銷中心心理顧問、清華大學(xué)特聘講師。