(2022年12月26日中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號公布 自2023年3月1日起施行)
第一章 總 則
第一條 為維護公平公正的金融市場環(huán)境,切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益,促進行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展,根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱銀行保險機構(gòu),是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)和保險機構(gòu)。
第三條 銀行保險機構(gòu)承擔保護消費者合法權(quán)益的主體責任。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當通過適當程序和措施,在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費者。
第四條 消費者應(yīng)當誠實守信,理性消費,審慎投資,依法維護自身合法權(quán)益。
第五條 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會(以下簡稱銀保監(jiān)會)及其派出機構(gòu)依法對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護行為實施監(jiān)督管理。
第六條 銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護應(yīng)當遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則。
第二章 工作機制與管理要求
第七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略,建立健全消費者權(quán)益保護體制機制,將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。
第八條 銀行保險機構(gòu)董事會承擔消費者權(quán)益保護工作的最終責任,對消費者權(quán)益保護工作進行總體規(guī)劃和指導,董事會應(yīng)當設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會。高級管理層應(yīng)當建立健全消費者權(quán)益保護管理體系,確保消費者權(quán)益保護目標和政策得到有效執(zhí)行。監(jiān)事會應(yīng)當對董事會、高級管理層消費者權(quán)益保護工作履職情況進行監(jiān)督。
銀行保險機構(gòu)應(yīng)當明確履行消費者權(quán)益保護職責的部門,由其牽頭組織并督促指導各部門開展消費者權(quán)益保護工作。
第九條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費者權(quán)益保護審查機制,健全審查工作制度,對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進行消費者權(quán)益保護審查,從源頭上防范侵害消費者合法權(quán)益行為發(fā)生。推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時,應(yīng)當開展審查。
第十條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立完善消費者權(quán)益保護信息披露機制,遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則,在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息。
銀行保險機構(gòu)應(yīng)當通過年報等適當方式,將消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向公眾披露。
第十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費者適當性管理機制,對產(chǎn)品的風險進行評估并實施分級、動態(tài)管理,開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評,將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。
第十二條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機制,對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進行記錄和保存,利用現(xiàn)代信息技術(shù),提升可回溯管理便捷性,實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。
第十三條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費者個人信息保護機制,完善內(nèi)部管理制度、分級授權(quán)審批和內(nèi)部控制措施,對消費者個人信息實施全流程分級分類管控,有效保障消費者個人信息安全。
第十四條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立合作機構(gòu)名單管理機制,對涉及消費者權(quán)益的合作事項,設(shè)定合作機構(gòu)準入和退出標準,并加強對合作機構(gòu)的持續(xù)管理。在合作協(xié)議中應(yīng)當明確雙方關(guān)于消費者權(quán)益保護的責任和義務(wù),包括但不限于信息安全管控、服務(wù)價格管理、服務(wù)連續(xù)性、信息披露、糾紛解決機制、違約責任承擔和應(yīng)急處置等內(nèi)容。
第十五條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立健全投訴處理工作機制,暢通投訴渠道,規(guī)范投訴處理流程,加強投訴統(tǒng)計分析,不斷溯源整改,切實履行投訴處理主體責任。
第十六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當健全矛盾糾紛多元化解配套機制,積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛,在協(xié)商不成的情況下,通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。
消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的,銀行保險機構(gòu)無正當理由不得拒絕參加調(diào)解。
第十七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費者權(quán)益保護內(nèi)部培訓機制,對從業(yè)人員開展消費者權(quán)益保護培訓,提升培訓效能,強化員工消費者權(quán)益保護意識。
第十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制,建立消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核制度,對相關(guān)部門和分支機構(gòu)的工作進行評估和考核。
銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核納入綜合績效考核體系,合理分配權(quán)重,并納入人力資源管理體系和問責體系,充分發(fā)揮激勵約束作用。
第十九條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計機制,制定消費者權(quán)益保護審計方案,將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范圍,以5年為一個周期全面覆蓋本機構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機構(gòu)。
第三章 保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)
第二十條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計,對新產(chǎn)品履行風險評估和審批程序,充分評估客戶可能承擔的風險,準確評定產(chǎn)品風險等級。
第二十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當保障消費者的知情權(quán),使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進行解釋說明,及時、真實、準確揭示風險。
第二十二條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)當明示年化利率。
第二十三條 銀行保險機構(gòu)不得進行欺詐、隱瞞或者誤導性的宣傳,不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風險等虛假或者引人誤解的宣傳。
第二十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì),完善服務(wù)價格管理體系,按照服務(wù)價格管理相關(guān)規(guī)定,在營業(yè)場所、網(wǎng)站主頁等醒目位置公示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格等信息。新設(shè)收費服務(wù)項目或者提高服務(wù)價格的,應(yīng)當提前公示。
第二十五條 銀行保險機構(gòu)不得允許第三方合作機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點或者自營網(wǎng)絡(luò)平臺以銀行保險機構(gòu)的名義向消費者推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。
第二十六條 銀行保險機構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中,應(yīng)當保障消費者自主選擇權(quán),不得存在下列情形:
(一)強制捆綁、強制搭售產(chǎn)品或者服務(wù);
(二)未經(jīng)消費者同意,單方為消費者開通收費服務(wù);
(三)利用業(yè)務(wù)便利,強制指定第三方合作機構(gòu)為消費者提供收費服務(wù);
(四)采用不正當手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品;
(五)其他侵害消費者自主選擇權(quán)的情形。
第二十七條 銀行保險機構(gòu)向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)時,應(yīng)當確保風險收益匹配、定價合理、計量正確。
在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時,不得對具有同等交易條件或者風險狀況的消費者實行不公平定價。
第二十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當保障消費者公平交易權(quán),不得存在下列情形:
(一)在格式合同中不合理地加重消費者責任、限制或者排除消費者合法權(quán)利;
(二)在格式合同中不合理地減輕或者免除本機構(gòu)義務(wù)或者損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的責任;
(三)從貸款本金中預先扣除利息;
(四)在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務(wù)收費外,以向第三方支付咨詢費、傭金等名義變相向消費者額外收費;
(五)限制消費者尋求法律救濟;
(六)其他侵害消費者公平交易權(quán)的情形。
第四章 保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)
第二十九條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當審慎經(jīng)營,保障消費者財產(chǎn)安全權(quán),采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段,嚴格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn),不得挪用、占用消費者資金。
第三十條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當合理設(shè)計業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范,在辦理業(yè)務(wù)過程中落實消費者身份識別和驗證,不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶。
第三十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當嚴格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品,嚴格審核投資者資質(zhì),不得組織、誘導多個消費者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件。
資產(chǎn)管理產(chǎn)品管理人應(yīng)當強化受托管理責任,誠信、謹慎履行管理義務(wù)。
第三十二條 保險公司應(yīng)當勤勉盡責,收到投保人的保險要求后,及時審慎審核投保人提供的保險標的或者被保險人的有關(guān)情況。
保險公司應(yīng)當對核保、理賠的規(guī)則和標準實行版本管理,不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關(guān)情況進行審核。
第三十三條 保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后,應(yīng)當依照法律法規(guī)和合同約定及時作出處理,不得拖延理賠、無理拒賠。
第五章 保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)
第三十四條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當開展金融知識教育宣傳,加強教育宣傳的針對性,通過消費者日常教育與集中教育活動,幫助消費者了解金融常識和金融風險,提升消費者金融素養(yǎng)。
第三十五條 金融知識教育宣傳應(yīng)當堅持公益性,不得以營銷、推介行為替代金融知識普及與消費者教育。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立多元化金融知識教育宣傳渠道,在官方網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序、營業(yè)場所設(shè)立公益性金融知識普及和教育專區(qū)。
第三十六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當加強誠信教育與誠信文化建設(shè),構(gòu)建誠信建設(shè)長效機制,培育行業(yè)的信用意識,營造誠實、公平、守信的信用環(huán)境。
第三十七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當不斷提升服務(wù)質(zhì)量,融合線上線下,積極提供高品質(zhì)、便民化金融服務(wù)。提供服務(wù)過程中,應(yīng)當尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣,不得進行歧視性差別對待。
第三十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當積極融入老年友好型社會建設(shè),優(yōu)化網(wǎng)點布局,尊重老年人使用習慣,保留和改進人工服務(wù),不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。
第三十九條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利,加快線上渠道無障礙建設(shè),提供更加細致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當提供無障礙設(shè)施和服務(wù),更好滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。
第四十條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當規(guī)范營銷行為,通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費者發(fā)送營銷信息的,應(yīng)當向消費者提供拒收或者退訂選擇。消費者拒收或者退訂的,不得以同樣方式再次發(fā)送營銷信息。
第四十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當規(guī)范催收行為,依法依規(guī)督促債務(wù)人清償債務(wù)。加強催收外包業(yè)務(wù)管理,委托外部機構(gòu)實施催收前,應(yīng)當采取適當方式告知債務(wù)人。
銀行保險機構(gòu)自行或者委托外部機構(gòu)催收過程中不得存在下列情形:
(一)冒用行政機關(guān)、司法機關(guān)等名義實施催收;
(二)采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收;
(三)采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段實施催收。
第六章 保護消費者信息安全權(quán)
第四十二條 銀行保險機構(gòu)處理消費者個人信息,應(yīng)當堅持合法、正當、必要、誠信原則,切實保護消費者信息安全權(quán)。
第四十三條 銀行保險機構(gòu)收集消費者個人信息應(yīng)當向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍等規(guī)則,并經(jīng)消費者同意,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費者不同意的,銀行保險機構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權(quán)信息的金融產(chǎn)品或服務(wù)。
銀行保險機構(gòu)不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集使用消費者個人信息。
第四十四條 對于使用書面形式征求個人信息處理同意的,銀行保險機構(gòu)應(yīng)當以醒目的方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容。
銀行保險機構(gòu)通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權(quán)的,不得設(shè)置默認同意的選項。
第四十五條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當在消費者授權(quán)同意等基礎(chǔ)上與合作方處理消費者個人信息,在合作協(xié)議中應(yīng)當約定數(shù)據(jù)保護責任、保密義務(wù)、違約責任、合同終止和突發(fā)情況下的處置條款。
合作過程中,銀行保險機構(gòu)應(yīng)當嚴格控制合作方行為與權(quán)限,通過加密傳輸、安全隔離、權(quán)限管控、監(jiān)測報警、去標識化等方式,防范數(shù)據(jù)濫用或者泄露風險。
第四十六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當督促和規(guī)范與其合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)有效保護消費者個人信息,未經(jīng)消費者同意,不得在不同平臺間傳遞消費者個人信息,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
第四十七條 銀行保險機構(gòu)處理和使用個人信息的業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng),遵循權(quán)責對應(yīng)、最小必要原則設(shè)置訪問、操作權(quán)限,落實授權(quán)審批流程,實現(xiàn)異常操作行為的有效監(jiān)控和干預。
第四十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當加強從業(yè)人員行為管理,禁止違規(guī)查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息。從業(yè)人員不得超出自身職責和權(quán)限非法處理和使用消費者個人信息。
第七章 監(jiān)督管理
第四十九條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法履行消費者權(quán)益保護監(jiān)管職責,通過采取監(jiān)管措施和手段,督促銀行保險機構(gòu)切實保護消費者合法權(quán)益。嚴格行為監(jiān)管要求,對經(jīng)營活動中的同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標準、統(tǒng)一裁量,依法打擊侵害消費者權(quán)益亂象和行為,營造公平有序的市場環(huán)境。
第五十條 銀行保險機構(gòu)發(fā)生涉及消費者權(quán)益問題的重大事件,應(yīng)當根據(jù)屬地監(jiān)管原則,及時向銀保監(jiān)會或其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護部門報告。
重大事件是指銀行保險機構(gòu)因消費者權(quán)益保護工作不到位或者發(fā)生侵害消費者權(quán)益行為導致大量集中投訴、引發(fā)群體性事件或者造成重大負面輿情等。
第五十一條 各類銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會以及各地方行業(yè)社團組織應(yīng)當通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式,指導會員單位提高消費者權(quán)益保護水平,妥善化解矛盾糾紛,維護行業(yè)良好形象。
第五十二條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)指導設(shè)立銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織,監(jiān)督銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調(diào)解機制的有效運行。
銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當優(yōu)化治理結(jié)構(gòu),建章立制,提升調(diào)解效能,通過線上、現(xiàn)場、電話等途徑,及時高效化解糾紛。
第五十三條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題,視情節(jié)輕重依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施,包括但不限于:
(一)監(jiān)管談話;
(二)責令限期整改;
(三)下發(fā)風險提示函、監(jiān)管意見書等;
(四)責令對直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員進行內(nèi)部問責;
(五)責令暫停部分業(yè)務(wù),停止批準開辦新業(yè)務(wù);
(六)將相關(guān)問題在行業(yè)內(nèi)通報或者向社會公布;
(七)職責范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。
第五十四條 銀行保險機構(gòu)以及從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的,由銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)實施行政處罰。法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定,但違反本辦法的,由銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)責令改正;情節(jié)嚴重或者逾期不改正的,區(qū)分不同情形,給予以下行政處罰:
(一)通報批評;
(二)警告;
(三)處以10萬元以下罰款。
銀行保險機構(gòu)存在嚴重侵害消費者合法權(quán)益行為,且涉及人數(shù)多、涉案金額大、持續(xù)時間長、社會影響惡劣的,銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)除按前款規(guī)定處理外,可對相關(guān)董事會成員及高級管理人員給予警告,并處以10萬元以下罰款。
銀行保險機構(gòu)以及從業(yè)人員涉嫌犯罪的,依法移交司法機關(guān)追究其刑事責任。
第八章 附 則
第五十五條 本辦法所稱銀行業(yè)金融機構(gòu)是指商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構(gòu)以及信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構(gòu)。保險機構(gòu)是指保險集團(控股)公司、保險公司(不含再保險公司)和保險專業(yè)中介機構(gòu)。
銀保監(jiān)會負責監(jiān)管的其他金融機構(gòu)參照適用本辦法。郵政企業(yè)代理郵政儲蓄銀行辦理商業(yè)銀行有關(guān)業(yè)務(wù)的,適用本辦法有關(guān)規(guī)定。
第五十六條 本辦法由銀保監(jiān)會負責解釋。
第五十七條 本辦法自2023年3月1日起施行。