培訓(xùn)對象：銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員
課程目標(biāo)：課程由服務(wù)環(huán)境到提供服務(wù)的重要元素人，由營業(yè)廳內(nèi)部的協(xié)調(diào)到外部客戶，全面提升現(xiàn)場管理人員的溝通能力、現(xiàn)場管理、目標(biāo)管理、沖突管理、情緒管理，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的能力、激勵與自我激勵的能力的全面提升；達(dá)成企業(yè)的績效與個人素質(zhì)的全面提升的目標(biāo)。以適應(yīng)日益激烈的市場競爭的需求。
課程大綱：
概 論：銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀
一、 銀行服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識的樹立
銀行服務(wù)的特性
銀行服務(wù)的構(gòu)成
當(dāng)前我們服務(wù)廳的的現(xiàn)狀
銀行服務(wù)質(zhì)量的檢視點(diǎn)
二、 定位服務(wù)廳服務(wù)
銀行營業(yè)廳的發(fā)展趨勢
銀行營業(yè)廳服務(wù)的組成要點(diǎn)
銀行營業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
銀行營業(yè)廳服務(wù)完善的方法
三、 服務(wù)主管的五個職能角色
親和力與現(xiàn)場管理
如何建立親和力
服務(wù)主管的使命
營業(yè)廳服務(wù)形象的塑造
營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場管理
如何統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)識
服務(wù)標(biāo)識與企業(yè)文化
優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)隊(duì)伍的方法
四、 服務(wù)主管的沖突管理與溝通技巧
沖突中溝通的誤區(qū)
沖突處理技巧（一、二）
內(nèi)部溝通的技巧
上對下、下對上、平級溝通的技巧
如何處理客戶的不滿與投述
如何面對客戶的報怨
服務(wù)主管的自我情緒管理
服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)能力的檢視
員工的激勵技巧
員工面談技巧
五、 服務(wù)主管的現(xiàn)場目標(biāo)管理
營業(yè)廳現(xiàn)場目標(biāo)管理的重要性
如何做到目標(biāo)管理
目標(biāo)的檢視與成果評估方法
六、 現(xiàn)場服務(wù)教練
服務(wù)教練的角色
服務(wù)教練的職責(zé)
如何開好班會/晨會
班會提升的是什么？
班會的流程設(shè)計
課程總結(jié)回顧
課時：12小時（二天）
